O consumidor é a parte mais importante da sua marca e deve ser o foco de toda ação

O consumidor vem mudando com o tempo, com a demanda do mercado e principalmente com as novas ferramentas de comunicação. Antigamente, não há muito tempo, o investimento em publicidade era o que influenciava o consumo, colocando a empresa no centro das atenções e dando voz apenas à empresa. Hoje em dia esse pensamento foi moldado, e a voz do consumidor ganhou espaço, ele passou também a ser receptor e isso alterou para sempre as prioridades da marca.

Grande parte da compreensão desse comportamento fica sob responsabilidade do marketing, a área mais adequada para acompanhar a demanda do mercado e entender o público que a empresa pretende atingir. A Sprinklr, empresa de tecnologia que oferece soluções para gestão de experiência social do consumidor, é defensor do termo “Customer-First”, ou seja, da ideologia de que o consumidor deve ser o centro de todas as ações da companhia, é por ele e para ele que todas as atitudes devem ser tomadas.

A teoria entende que a prioridade de investimentos de uma empresa nos últimos anos tem como objetivo dois pilares básicos: atingir e fidelizar consumidores. Com o grande acesso à informação, a decisão de compra hoje em dia é totalmente baseada em necessidades pessoais, e a opinião de contatos próximos conta muito nas opções disponíveis no mercado – independente da comunicação oficial da empresa. Diego Blanco, gerente de marketing da Sprinklr LATAM, dá dicas para entender o consumidor e colocá-lo como prioridade em ações de marketing.

A sua marca não está mais no comando

Os profissionais de marketing precisam entender que não estão mais no comando, pois o público não se importa com o que a marca fala sobre ela, mas sim no que as outras pessoas têm a dizer sobre.

Uma pesquisa revelou que 92% das pessoas acreditam que amigos e familiares são fontes muito mais confiáveis do que qualquer ação de marketing. Por isso, as redes sociais são importantes ferramentas na busca por informações, pois é onde os usuários compartilham experiências boas ou ruins e também onde esperam respostas das marcas caso estejam insatisfeitos.

É preciso ter em mente o Customer-First

Parte do processo que tira a sua marca do comando é mudar o eixo que guia as suas ações de marketing. Isso significa que o Brand Centric, visão que coloca a marca no centro das ações, deve sair de cena e começar a dar espaço ao que chamamos de Customer-First.

O Customer-First é um pensamento corporativo que faz com que todos os funcionários priorizem a entrega da melhor experiência possível para os clientes, acima de qualquer outra coisa. Assim, toda estratégia desenvolvida pela marca, desde ativação, comunicação e principalmente o relacionamento ao consumidor, passa a ser orientada pelo o que o cliente quer e no ponto de contato que ele desejar.

Você conhece o seu consumidor?

Para você conseguir colocar o Customer-First em prática e deixar o consumidor no centro de suas ações, é necessário conhecer e entender suas necessidades. É sempre um desafio conhecer o seu consumidor – ainda mais na era digital que o deixa muito mais propício a mudanças -, mas da mesma forma como os consumidores encontram as informações que guiam suas decisões de compra nas redes sociais, as marcas podem fazer o mesmo.

A análise do que é dito dentro desses canais permite que você conheça aspectos demográficos, atividades, interesses e opiniões de seu cliente. Desta forma, fica muito mais fácil e assertivo traçar estratégias que supram as necessidades do cliente e gerem uma experiência completa com a marca.