Em tempos em que a concorrência é cada vez maior, em que os consumidores são mais exigentes e têm uma voz ativa e bastante poderosa na construção e reputação das marcas e, claro, em que o cenário econômico preocupa os mais diversos setores, para ganhar a preferência do cliente é preciso pensar além do elementar, é necessário encantar!

A velha regra do “underpromise and overdeliver” (de manter baixas as expectativas e surpreender) já parece, hoje, ultrapassada. A vez agora é a do “overpromise and overdeliver”. Poderoso e diferenciado, ele atrai a atenção do cliente por meio da superação de expectativa que já é alta.

Seja por meio de um atendimento eficiente e personalizado, seja na antecipação de uma entrega, a ideia é ir além do padrão de mercado. Pequenas ações podem significar grandes diferenciais para o público e fazer com que uma empresa se sobressaia em meio aos concorrentes.

A entrega além da expectativa – Overpromise x Overdeliver. Paulo Crepaldi, ING dar dicas para encantar os clientes e fazer uma entrega além do que foi prometido!

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1- Pratique a Filosofia UAU

Imagine que você comprou um produto online e está esperando ele ser entregue no prazo normal (5 dias úteis), mas ele chegou antes do tempo. Após 48 horas, você tem uma surpresa. Empresas podem optar pela emoção do “UAU” ao escolher entregar para determinados consumidores seu produto de maneira expressa.

Um outro exemplo pode ser visto em call centers. Ao ligarmos para eles na expectativa de seguirem um script, que tal surpreender com um roteiro despretensioso e pedir para que os telefonistas divirtam-se com seus clientes? Perguntar coisas além do esperado, resolver situações que não estão no escopo do seu serviço podem causar uma melhor impressão.

2- Faça comparações

Veja a Apple.  Por que ser igual aos outros e não fazer diferente, arriscar e criar categoria, filosofia ou serviço? Faça aquilo que seu consumidor realmente ama e não repita simplesmente o que já é padrão na categoria.

Você pode evitar também não prometer muito. Se disser que entrega em um dia útil e, se a situação apertar – como é comum no Natal – e você não conseguir cumprir a promessa, sua reputação ficará manchada. É preferível trazer a expectativa mais próxima da realidade e quando der, exceda.

3- Saiba que expectativa não é experiência

Lembre-se que nem sempre a impressão do seu consumidor é baseada no que aconteceu. Na verdade, funciona assim: você espera receber tal produto gelado e realmente eles entregam na temperatura correta.  Ótimo, eles cumpriram o prometido. Agora, você sempre vai esperar receber gelado, mas quando o produto não for entregue como você esperava ou como costuma ver rotineiramente isso sim lhe causará uma impressão de relapso da marca ou então de falta de expertise.

Lembre-se, em tempos de mídia social, falar sobre você é muito fácil e se espalha mais rapidamente do que você espera.

4- Construa confiança

Não prometa a luta, pois se não cumprir todo mundo saberá. A promessa é chamativa, grande demais para ser verdade e atrairá atenção de muita gente.

Uma marca de refrigerante promete entregar felicidade, isso não é algo impossível e tão chamativo assim, muito pelo contrário, é algo positivo que todo ser humano quer em sua vida. A pergunta final é, quais emoções eles sentem ao usar seus produtos?

5- Mais rápido devora o maior

Sabemos que no mundo da Internet não importa ser grande e, sim, rápido. Prometer que as pessoas possam encontrar qualquer coisa na internet e dar uma resposta em apenas 0,2 segundos é prometer algo valioso e entregar de maneira esplêndida. É assim que o Google faz!