Estudo também aponta que 70% da Geração Z acredita não estar recebendo uma excelente CX nas redes sociais.

Relatório “7 principais expectativas do consumidor impactando o sucesso das mídias sociais hoje”, da Emplifi (antes Socialbakers), mostra que 6 em cada 10 consumidores sentem que não estão obtendo uma excelente experiência ao fazer uma compra, com a Geração Z expressando a maior frustração. E mais, 2 em cada 3 consumidores usam as redes sociais em pelo menos um ponto de contato durante a jornada do cliente.

O documento descreve insights sobre como diferentes gerações se envolvem com marcas, especificamente no que diz respeito a compras nas redes sociais e CX. Para esse estudo, foram entrevistadas mil pessoas nos Estados Unidos. A análise explora o que os consumidores esperam de suas experiências de mídia social e interações com a marca, e também como os profissionais de marketing podem adaptar suas estratégias para melhor atender a essas expectativas.

“As preferências de comunicação mudam com o tempo, o que representa um imenso desafio para marcas cujos produtos ou serviços atendem a várias gerações”, disse Alexandra Avelar, country manager da Emplifi no Brasil. “A chave para as marcas realmente se destacarem no CX é expandir os programas de atendimento e marketing para os canais em que seus clientes estão ativos. O digital abriu possibilidades infinitas, e as empresas que terão sucesso são aquelas que estão resolvendo os desafios de hoje com a tecnologia de amanhã.”

A pesquisa da Emplifi também destaca as preferências de plataformas de acordo com a geração. O Instagram (65%) e TikTok (51%) são populares entre as faixas etárias mais jovens, e o Facebook é mais popular entre a geração X (76%) versus a geração Z (43%). Essas descobertas ressaltam a importância de levar em consideração a idade ao moldar as personas do comprador e as iniciativas de CX em estratégias de mídia social.

Mais da metade dos entrevistados (56%) sente que a qualidade do atendimento ao cliente tem um impacto maior na percepção da marca. Quando solicitados a escolher um item que mais gera percepções positivas do negócio, os consumidores classificaram a disponibilidade de atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana (29%) e os tempos de resposta rápidos (28%) como os dois principais itens, mostrando o papel crítico de um serviço sólido e sempre atualizado na infraestrutura de atendimento ao cliente em todos os canais.

“Já não basta usar as redes sociais para cuidar. As empresas precisam adotar uma abordagem “sempre ligada” e dimensionar seus esforços para fornecer uma experiência perfeita”, disse Alexandra. “Temos a sorte de viver em uma época em que isso é possível. A tecnologia está aí, as marcas só precisam adotar.”