Uma pequena revolução no mercado de saúde suplementar está acontecendo e quem deve se beneficiar disso são os profissionais de Marketing e Comunicação das empresas do setor, que contarão com um grande aliado no atendimento ao consumidor e, de quebra, na construção de imagem da marca: um novo CRM.

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A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) divulgou informações que apontam o crescimento no número de reclamações referentes ao Gerenciamento das Ações de Saúde em 2015. Hoje, existem 1.370 operadoras de saúde em atividade no Brasil, que, em geral, ainda dependem de um sistema arcaico e demorado para efetuar atividades diárias como agendamento de exames ou acompanhamento de histórico do cliente, para citar as mais básicas.

Agora, some a isso a necessidade de adequar às regras normativas (RNs) que a ANS solta de tempos em tempos estabelecendo novos prazos para que a equipe de Atendimento ao Consumidor – que, em sua grande parte, está sob o guarda-chuva do Marketing ou da Comunicação – se adapte. Considerando que boa parte dos consumidores esperam atendimento online, isso recai sobre os marqueteiros e comunicadores digitais.

Tem mais: as companhias que não cumprem as normativas impostas pela ANS podem ser multadas em até R$ 100 mil, além de serem proibidas de comercializar novos planos, recebendo, em alguns casos extremos, uma intervenção administrativa.

Pensando nisso e para atender este grande nicho, a M2G, empresa de soluções de atendimento especializada em Seguradoras e Operadoras de Saúde, apresenta uma nova versão de seu CRM criado especificamente para reduzir a abertura de Notificação de Investigação Preliminar (NIP), que são ocorrências abertas e analisadas pela ANS. Com este sistema, a empresa espera proporcionar para as empresas mais agilidade e facilidade na hora de resolver demandas, com base nos prazos da Agência Nacional de Saúde.

“O mercado de saúde, principalmente das operadoras (mercado de saúde suplementar), tem um mercado de gestão bem complexa. Elas têm que seguir diretrizes impostas pela ANS que dita diversas regras a seguir com relação aos mais diferentes aspectos, inclusive o atendimento. Prazos específicos de tempos de resposta para as diferentes demandas que os consumidores solicitam, agendamento de exame, adesão de novo beneficiário, área de alcance, tudo o que diz respeito a atendimento do usuário. As operadoras respondem a diferentes públicos: aos beneficiários diretos, empresas que contratam os planos para os funcionários, e também aos hospitais, clínicas e consultórios, que são prestadores. Tem um ambiente e contexto de gestão de atendimento bastante difícil. Se eles não podem aumentar as mensalidades para seguir os gastos, têm que aumentar a produtividade, [a melhoria das respostas] às solicitações e o atendimento”, contextualiza Fernando Arrais, Gerente de Marketing e Produto da M2G.

Dentro desse cenário, o novo CRM desenvolvido pela empresa traz os dois lados da moeda: a gestão de todo o aparato das operadoras e as interfaces para o consumidor, com foco em suas expectativas e necessidades.

Como funciona                                                          

No caso do aparato para as operadoras, falamos do backoffice, com controle de histórico e unificação de atendimento – não importa o canal que o consumidor entrou em contato, seja presencialmente, pelo Reclame Aqui, Facebook, e-mail ou telefone o histórico completo e unificado fica visível para o atendente. Isso facilita a condução das solicitações sem ter que perguntar tudo de novo ao cliente.

No entanto, um dos aspectos mais inovadores se dá pela forma como a ferramenta trata as NIPs (Notificação de Intermediação Preliminar). “A ANS tem essas diretrizes de resoluções normativas e, a cada tantos meses, ela lança uma nova e as operadoras têm que seguir. Por exemplo: a última relacionada a atendimento era a RN 388, que diz que qualquer consumidor de um plano, se reclamar diretamente à ANS, essa reclamação se transforma em uma NIP. Apenas uma NIP já vale multa para as operadoras. Se não levantar todo o histórico e dar uma resposta em 3 dias, ela já tem uma multa por reclamação. Imagina a escala disso? ”, argumenta Arrais.

E aqui estamos falando de operadoras que tem clientes nacionalmente. Apesar de ser um mercado de nicho, abrange milhões de brasileiros.

No novo CRM, a NIP aparece automaticamente no sistema e o atendente tem, na hora, o histórico e prazo das notificações de forma fácil de ser entendida, através de um “farol de cores”, que ajuda a identificar e monitorar as prioridades, de acordo com os prazos estabelecidos pela normativa da ANS.  “O farol simboliza o SLA [de resposta]. Ele vai mudando de cor conforme a solicitação do prazo e vai ficando amarelo perto dos 3 dias até ficar vermelho. Isso dá um senso de urgência. As operadoras precisam de uma ferramenta parruda para administrar tudo isso e, sim, a gente está vindo com uma solução que é uma coisa nova e diferente do mercado”, relata o executivo.

A visão do consumidor

O outro lado do serviço envolve o atendimento direto ao consumidor e vai de encontro com o que se tem discutido e debatido a respeito da jornada do cliente e de trazer um serviço mais condizente com as suas demandas e expectativas.

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Dentro das interfaces disponíveis para o consumidor, no novo CRM, existe a Central de Serviços, que pode ser ativada pela operadora para trazer vários serviços de auto atendimento. “O cliente pode enviar solicitação por ali, seja agendamento ou segunda via carteirinha etc, ele pode consultar o status dessa solicitação a qualquer momento sem ter que ligar para o call center, ele tem a opção de consultar o status pela plataforma apenas digitando a carteirinha, consultar rede credenciada, ver qual a clínica mais perto, acessar um FAQ geral ou ver os telefones de contato. A central multicanal dá diferentes ferramentas ao consumidor para ter uma melhor experiência de atendimento”, diz Arrais. Estamos falando de empoderamento para o consumidor

As operadoras podem embarcar a Central de Serviços no site ou em sua página do Facebook, ou embalar como um aplicativo mobile totalmente responsivo.

O que muda na vida dos profissionais de Comunicação e Marketing

A M2G surgiu há nove anos pensando no advento dos novos canais, principalmente os digitais. “Nossa primeira visão foi pensar no multicanal, olhar onde os consumidores estão conversando com amigos e familiares e criar alternativas de canais de atendimento. Isso que começou a evolução do produto.”

Dessa forma o consumidor sempre foi a diretriz do desenvolvimento. Mas como esta ferramenta específica impacta os profissionais de marketing que zelam pelas vendas e reputação da marca do plano de saúde?

“Eu gosto de dizer que um bom atendimento é o melhor marketing que uma empresa pode fazer. Porque o marketing é experiência. E o CRM permite que as empresas tenham ótimas experiências de atendimento, com informações ágeis e precisas, com atendentes que sabem o que ele precisa, o canal que ele prefere, a expectativa de atendimento”, conclui o gerente.

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