A rápida mudança para o digital está criando novas oportunidades. Relacionamentos online já são tão significativos quanto os analógicos em termos de negócios.

Investir em engajamento do cliente por meios digitais é uma maneira segura de uma empresa ampliar seu ROI, e isso é uma tendência que já se estabeleceu completamente no mercado mundial, tendendo a se intensificar no futuro. Esse é um dos destaques apontados, entre diversos insights envolvendo a transformação digital das empresas, do mais recente estudo da Twilio, plataforma de engajamento do cliente, o Relatório de Engajamento do Cliente 2022.

A transformação digital é uma demanda, já há alguns anos. Essa demanda sofreu uma grande aceleração com a recente pandemia de COVID 19, que ceifou organizações que não se adequaram às novas raízes do consumo, fincadas no universo digital e dependentes dele para continuar prosperando em tempos de distanciamento e conexões intensificadas pela cultura de engajamento advinda das redes sociais. Mundialmente, as empresas que investiram no engajamento por meios digitais aumentaram, em média, 70% de suas receitas. A América Latina foi a região que mais conseguiu ver retorno na estratégia digital, com o Brasil liderando o ranking com 95% de aumento.

A pesquisa apontou, também, que as empresas brasileiras esperam que 73% do seu relacionamento com o cliente seja feito de forma digital até 2025. Com quase 10% a mais que a média global de 64%, esse cenário mostra uma aceleração ainda maior no engajamento regional e coloca o Brasil como um possível líder nesse setor nos próximos anos. Esse crescimento destaca como a rápida mudança para o digital está criando novas oportunidades, e como o relacionamento online já é tão significativo quando o analógico em termos de negócios.

“Já tínhamos convicção da necessidade de se adotar o digital, porém nossa pesquisa acabou revelando que o ROI envolvido foi muito maior do que o esperado, sobretudo porque o mercado já se adaptou ao formato digital, em parte pela necessidade dos tempos recentes, em parte por uma preferência conquistada pelo engajamento e uma cultura de consumo moderna”, afirma Raul Rincon, vice-presidente sênior LATAM da Twilio.

O investimento faz completo sentido mercadológico. Hoje em dia, mais da metade das interações de empresas B2C com os consumidores é digital, comportamento que deve se tornar 21% maior globalmente nos próximos três anos, e isso é uma demanda comportamental que parte do consumidor.

“É evidente a necessidade de se transformar digitalmente. Esse se tornou um passo crucial para existir como negócio. É quase como abrir um CNPJ ou ter de declarar seus impostos. Não haverá líderes de mercado analógicos no futuro”, explica Rincon. As empresas preveem que até 2025, 64% das interações delas com seus clientes serão digitais. “Esse não foi um comportamento que se intensificou com a pandemia e, em breve, irá sumir. Não foi uma situação puramente de necessidade. É o novo modo de se fazer negócios”, finaliza Rincon.

O Relatório de Engajamento do Cliente 2022 é baseado em duas pesquisas realizadas pela Lawless Research em dezembro de 2021 e em janeiro de 2022. As pesquisas coletaram respostas de 3450 líderes empresariais e de 4500 consumidores, nos países: Austrália, Brasil, Colômbia, França, Alemanha, Itália, Japão, México, Cingapura, Espanha, Reino Unido e Estados Unidos. Além disso, o relatório inclui análise de dados agregados anônimos de mais de 1,6 trilhão de interações que ocorreram na plataforma Twilio Segment.

O relatório completo está disponível como uma experiência interativa, permitindo que os usuários da web explorem os dados por região e por país, bem como um relatório de 39 páginas, neste link.