Tecnologias de mobilidade, soluções em nuvem, redes sociais e analytics ajudarão a instituição acompanhar mais de perto o ciclo de vida do aluno e a oferecer um atendimento multicanal personalizado

A Estácio, uma das maiores organizações privadas de ensino superior do Brasil em número de alunos matriculados, está implantando um projeto de redesenho do relacionamento com o aluno em parceria com a equipe de transformação digital da TOTVS Consulting, unidade de consultoria da TOTVS. A solução tem como objetivo melhorar o acompanhamento do ciclo de vida do estudante, desde da captação até o egresso. Uma combinação de soluções móveis e na nuvem ajudará a companhia a aperfeiçoar o atendimento e o relacionamento com o aluno. A competitividade do mercado em que a Estácio está inserida, as aquisições realizadas nos últimos anos e a perspectiva de expansão até 2020 foram os principais impulsionadores dessa mudança.

O diagnóstico dos canais de atendimento ao estudante teve início em junho de 2014. Baseada na análise das informações levantadas, a TOTVS Consulting elaborou um projeto que engloba a implementação de diversas soluções para ampliar o autoatendimento, simplificar o processo de requerimentos e gerar inteligência sobre o comportamento do aluno, tudo para oferecer maior comodidade e apoio a eles. O objetivo é aproveitar os ganhos da eficiência gerada pelas tecnologias digitais para entregar maior qualidade no atendimento.

Para isso, diversas ações foram tomadas. Será implantado um novo CRM (Customer Relationship Management) para integração dos diversos canais de atendimento. Atualmente, a companhia conta com atendimento via internet (web) e redes sociais, que serão aprimorados. A terminologia utilizada nos canais de atendimento, por exemplo, será padronizada e revisada para facilitar o entendimento dos públicos. Além disso, a Estácio adotará ferramentas como totens e aplicativos para dispositivos móveis com o objetivo de potencializar o autoatendimento. Com uso dessas tecnologias, será possível acessar grande parte dos requerimentos (por exemplo: faltas, notas e datas de provas) no aplicativo, facilitando o acesso às informações. A mudança vai reduzir a ida dos alunos à secretaria, já que oferecerá a possibilidade de resolver todas as dúvidas e solicitações remotamente pelo celular, internet ou call center – benefício ainda mais relevante para os estudantes de Ensino à Distância (EAD).

O atendimento telefônico, por sua vez, será totalmente reformulado. A nova estrutura de call center contemplará melhorias em todo o processo de atendimento, desde o treinamento e a monitoria dos atendentes até a gestão dos indicadores e pesquisa de satisfação. Em paralelo, a empresa almeja reduzir o tempo improdutivo e aumentar a eficiência dos atendentes nas secretarias com o uso da ferramenta de CRM, de soluções de gerenciamento de filas e da especialização dos atendentes.

O projeto, que será finalizado ainda neste ano, transformará o relacionamento da companhia com o aluno, ao permitir um acompanhamento próximo do seu ciclo de vida, suportado por ferramentas como CRM e analytics. Essas soluções, aliadas ao desenho de uma nova estrutura corporativa, a central do aluno, permitirão uma análise inteligente do comportamento do aluno dentro e fora da sala de aula, utilizando inclusive dados de redes sociais. Com isso é possível antecipar as necessidades do estudante e realizar o tratamento preventivo de casos com alto risco de evasão.

“A Estácio quer transformar a vida do aluno. Essas ferramentas vão nos ajudar a acompanhar o seu ciclo de vida. Ao realizar uma prospecção correta e estabelecer um bom relacionamento com ele, é possível identificar os motivos que o leva a desistir de um curso. Com o suporte e o apoio adequados, conseguiremos oferecer um atendimento de qualidade e entender com profundidade o perfil de cada aluno, reduzindo, assim, os índices de evasão, por exemplo”, revela Alexandre Ferraz, diretor executivo de Mercado da Estácio.

A redução de custos provenientes da eficiência no atendimento proporcionou a possibilidade de investir em novos serviços de alto valor agregado para estudante, como orientação profissional e aconselhamento financeiro e psicopedagógico. Eles contarão com apoio diferenciado da Estácio para suportá-los nos principais momentos de decisão na busca pelo sucesso acadêmico e profissional.

A instituição quer se tornar uma parceira do aluno em toda sua jornada. Um bom atendimento durante todo o ciclo e o acompanhamento da carreira do egresso pode levá-lo novamente à instituição, em busca de uma especialização ou de um curso de atualização.

“A adoção de tecnologias disruptivas é fundamental para o ingresso das companhias na era digital. O sucesso das empresas no futuro dependerá de como elas aproveitarão esses avanços tecnológicos para transformar o seu negócio hoje. No setor educacional, existem diversas oportunidades de evolução digital. No caso da Estácio, estamos aplicando essas tecnologias para aprimorar o relacionamento com os alunos. Ao possibilitar um atendimento ágil e personalizado para cada etapa do ciclo de vida deles estamos apoiando o alcance dos níveis de qualidade planejados pela Estácio”, finaliza Charles Hagler, diretor da TOTVS Consulting.