Após dois anos de pandemia, clientes seguem atraídos pela praticidade e ofertas do e-commerce, mas o receio de fraudes e fretes altos desperta cautela

Levado a comprar online devido ao isolamento provocado pela Covid-19, o consumidor brasileiro deve seguir utilizando o e-commerce mesmo com a flexibilização do isolamento — atraído agora pela praticidade e pelas ofertas. É o que mostra a pesquisa “O Perfil de Compra do Consumidor”, realizada pela All iN, em parceria com Social Miner, Opinion Box e Bornlogic.

Segundo o estudo, 86% dos respondentes afirmaram ter recorrido às lojas virtuais em 2021. Olhando para o futuro, metade desses clientes (56%) se afeiçoou à prática e afirma seguir usando esse meio na hora de consumir. Entre os motivos, estão a praticidade no momento da compra (49%) e também da entrega (47%), além das ofertas disponíveis online, como no caso de cupons e cashbacks (49%).

Outra constatação relevante é que o Pix exerceu um papel importante para impulsionar essas compras, já que 44% dos respondentes optaram pela modalidade de pagamento online devido à facilidade.

Há ainda um crescimento entre os adeptos das redes sociais. O social commerce, que consiste nas compras feitas por esses canais, viu um incremento de 43% entre os consumidores, embora outros 47% dos respondentes digam que evitam por medo de golpes, falta de praticidade ou o tal do “preço por inbox” — que faz muitos desistirem de sequer descobrir os preços antes de comprar.

No geral, quando o assunto é o que não deixa os consumidores satisfeitos na hora de comprar online, a insegurança se destaca: 29% dos entrevistados disseram ter medo de fraudes, e 25% dizem não comprar por não confiar em sites. Outros motivos que os afastam do e-commerce são o frete elevado (23%) e a preferência por poder ver ao vivo e tocar nos produtos (20%).

Há, ainda, os clientes que pesquisam em lojas físicas para poderem ter essa experiência, mas acabam comprando online. Mais de 20% dos entrevistados se encaixam nessa categoria, o que aponta uma jornada de compra híbrida e, consequentemente, um crescimento do chamado omnichannel – estratégia que alia compras em lojas físicas e e-commerce.

“Por que perder a oportunidade de envolver seu cliente em ambos os canais? Oferecer benefícios para retirada da compra na loja física, mesclar os cupons de desconto de recompra entre lojas físicas e online, fornecer informações sobre as regiões em que as lojas físicas estão e, principalmente, envolver os times das lojas físicas e online para que ambos tratem os clientes da mesma forma são algumas das dicas para tornar a experiência mais fluida e personalizada“, diz André Fonseca, CEO da Bornlogic.

O levantamento foi realizado entre os dias 9 e 14 de fevereiro, com 1.123 consumidores brasileiros, respeitando as proporções de sexo, idade, renda mensal e distribuição geográfica. O nível de confiança do estudo é de 95%, com uma margem de erro de 2,9 pontos percentuais.

Dia do Consumidor

Outro levantamento feito pelas mesmas empresas mostra que o Dia do Consumidor, celebrado em 15 de março, está entrando na rota de planejamento de gastos dos brasileiros. Segundo as empresas, 42% dos entrevistados têm a intenção de gastar no dia, enquanto outros 42% ainda consideram a possibilidade.

Um indício de que a data está no radar dos clientes é o fato de que boa parte deles está se planejando com certa antecedência para o consumo. Entre os entrevistados, 26% pretendem começar a pesquisar o preço dos produtos a um mês da data. Outros 28% vão iniciar as pesquisas 15 dias antes do evento, e 26% passarão a olhar as ofertas na semana.

O levantamento mostra também que os consumidores pretendem comprar tanto online como em lojas físicas: 38% dos respondentes disseram que comprariam online pelo site das lojas, 28% responderam que comprariam em ambos os espaços. Aplicativos e redes sociais também aparecem como opção na hora de consumir.

“O consumidor brasileiro extrai o melhor dos dois mundos em uma mesma experiência. Isso mostra o quanto a jornada do cliente final está mudando — e que ela não acontece mais 100% no mesmo formato”, diz Ricardo Rodrigues, head de produto da All iN | Social Miner “Para quem comercializa pelas redes sociais, é importante garantir segurança ao consumidor, para que eles tenham confiança em sua marca e compre na sua página.”