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Tecnologia prepara contact centers para a pandemia de coronavírus

(*) Por Marcelo Menta

Os efeitos da pandemia de coronavírus já estão impactando o estilo de vida das pessoas, a indústria e a economia, e a rápida evolução do COVID-19 também já está prejudicando a capacidade das empresas de operar normalmente, forçando a adoção de novos modelos de trabalho remoto. 

 

Nesse cenário, a tecnologia vai ser fundamental, e o uso de soluções para experiência do cliente para esse período de contingência vai permitir que os contact centers mantenham seus níveis de produtividade e, ao mesmo tempo, garantam a segurança de seus agentes e da população.

 

A continuidade do negócio é a chave neste momento e, independente de já contar com um plano ou não, é crucial estar pronto para agir e contar com tecnologias que garantam flexibilidade. 

Foco no trabalho remoto

Ainda não há previsão sobre o período de quarentena estipulado como adequado para conter o coronavírus no Brasil, mas o trabalho remoto já é praticamente uma certeza para muitos negócios. 

 

Para os contact centers que já contam com plataformas unificadas baseadas na nuvem, a mobilização de agentes tende a ser mais rápida e fácil, com mudanças que podem ser implementadas em apenas alguns dias. 

 

Neste cenário, vai ser importante garantir que os agentes consigam acessar sistemas essenciais e contem com ferramentas de segurança e compliance. Além disso, apesar de parecer óbvio, é fundamental oferecer todas as ferramentas de que precisam, isso inclui computadores e telefones em pleno funcionamento. 

Tecnologias flexíveis

Mesmo que a empresa já tenha no radar a possibilidade de trabalho remoto, nunca é fácil realocar recursos em tão pouco tempo. Por isso, é necessário garantir que a solução de gestão da força de trabalho permita realizar mudanças de pessoal com rapidez e mantenha o monitoramento das atividades da equipe. 

 

Neste caso, ferramentas baseadas na nuvem também levam vantagem, permitindo não apenas lidar com cada um dos aspectos das interações com os clientes, mas também manter o funcionamento de sistemas fora da rede corporativa. 

 

Além disso, especialmente quando o assunto é TI, vai ser importante estabelecer processos ágeis e bem desenhados para garantir a capacidade de desenvolver e explorar os recursos tecnológicos. 

 

Processos simples para implementar novas funcionalidades e processos de atualização que não afetam o atendimento vão ser essenciais para proporcionar melhoria contínua e, ao mesmo tempo, definir limites para eventuais aumentos de demanda que podem ocorrer, dependendo da natureza do contact center. 

Defina uma estrutura simples

Muito além das vantagens tecnológicas, as empresas vão ter de estar atentas à necessidade de realizar mudanças organizacionais para enfrentar os impactos da pandemia. Isso inclui a definição de uma estrutura eficiente e eficaz para garantir um ajuste operacional entre as prioridades do negócio e as diferentes unidades de serviço remotas. Um exemplo de ação é investir na evolução do princípio tradicional de pool de agentes, criando grupos especializados e roteamento por habilidades e por agentes para facilitar a estratégia. 


Ações associadas à implementação de uma cultura de atendimento remoto também vão fazer a diferença: definir normas, comportamentos e valores para guiar as ações dos agentes remotos para reduzir a necessidade de intervenção gerencial é uma das iniciativas que podem fazer a diferença. Ao mesmo tempo, garantir a comunicação constante com os profissionais em home office também vai ser importante para direcioná-los quanto aos objetivos do negócio.  

Marcelo Menta

(*) Marcelo Menta é country manager da Genesys Brasil

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