Jornada do cliente: o CX no pós venda

Estamos em um momento bastante complexo no Brasil e no mundo, com uma situação onde milhares de pessoas se encontram em quarentena devido à pandemia mundial do novo coronavírus. Com isso, as empresas estão se reinventando para conseguir dar todo o suporte necessário aos seus clientes.

Quando falamos em Customer Experience, pensamos na jornada do cliente. No meu caso, que sou responsável pelo pós-venda da Motorola, pensamos em toda a etapa após a compra do produto, quando o mesmo, por algum motivo apresenta alguma falha ou ainda quando o cliente precisa de ajuda para efetuar alguma configuração. São mais de 100 mil contatos por mês, sejam eles por telefone, chat, whatsapp e redes sociais. 

Quais meios disponibilizar para que o cliente entre em contato, como facilitar esse contato se o cliente precisa enviar o produto para reparo, como manter o cliente informado sobre o status do reparo de seu aparelho são algumas perguntas que nos fazem estudar nossos processos e implantar novos, sempre pensando em melhorar a experiência do consumidor.

Alguns novos serviços que implantamos nos últimos tempos foram o ChatBot e atendimento via WhatsApp. No ChatBot, o cliente também passa por um robô de atendimento que consegue tirar dúvidas mais simples. Para questões mais complexas, o cliente é transferido para um atendente humano. Em época onde precisamos diminuir a quantidade de pessoas nos locais de trabalho devido a quarentena, ter esse meio de atendimento implantado fez uma grande diferença. Ainda temos muito o que melhorar da ferramenta e estamos semanalmente efetuando análises e aplicando melhorias para conseguir atender cada vez melhor nossos clientes e, contar com a tecnologia para levar informação a nossos consumidores faz toda a diferença.

Uma preocupação que tínhamos também era que nosso cliente não precisasse entrar em contato com nossa central simplesmente para saber como estava o status do reparo de seu aparelho. Por mais que trabalhemos em ter um atendimento de qualidade para nossos clientes, levante a mão aquele que gosta de ligar em centrais de atendimento. Pensando nisso, assim como os e-commerces oferecem informações sobre a ordem de compra, enviando o status de cada etapa, criamos o status pro-ativo de reparo, onde o consumidor informa um número de celular que tenha disponível e enviamos lhe via whatsapp o status do aparelho que precisou ser encaminhado para reparo, em todas as etapas do processo.

Customer experience é um assunto muito importante pois existem inúmeras formas e processos que podem diminuir o esforço de nossos clientes. A única constante em CX é a mudança, por isso precisamos a cada dia buscar novas tecnologias e processo para que nossos clientes sejam melhor atendidos gerando uma excelente experiência de consumo.