Uma planta precisa de pelo menos cinco elementos básicos para viver: água, luz, nutrientes, temperatura e gás carbônico. Privá-la de um deles, digamos da água, fará com que ela aprofunde suas raízes para buscar sobreviver. Em um ambiente de restrição, ela busca se fortalecer para se manter firme. Não é diferente com as organizações durante a pandemia do novo coronavírus.
Seja pelo fechamento dos estabelecimentos comerciais, restrição na circulação de pessoas ou diminuição da demanda por produtos e serviços, os diferentes negócios estão convivendo com fortes restrições que desafiam sua capacidade de adaptação. Diante disso, assim como uma planta sem água aprofunda as raízes para se fortalecer, melhorar a experiência digital de clientes e colaboradores deve ser a prioridade para a sobrevivência do negócio.
Mesmo para os negócios mais gravemente afetados pela pandemia a exemplo dos setores de viagens e turismo (aéreas, hotéis, agências de turismo), entretenimento (produtoras de shows e eventos) e comércio de alimentos (bares, restaurantes, casas noturnas), oferecer boas experiências digitais se mostrou um alento frente à queda na demanda. Clientes (pessoas e empresas) precisaram cancelar, remarcar, mudar a forma de comprar produtos e serviços das companhias destes setores. Oferecer uma boa experiência de atendimento virtual ao cliente se tornou um diferencial ainda mais importante.
Esta não é a hora de sanar todas as dores dos clientes, mas sim o momento de focar no que de fato gera mais valor para eles. Com poucas exceções, a maioria das empresas está adaptando sua estrutura organizacional e lideranças a uma nova maneira de trabalhar, além de enfrentar o desafio de manter produtividade e gerar inovação. Por isso, pode ser difícil sanar todas as dores dos clientes de uma vez, já que isso demandaria uma alta capacidade de entrega da equipe. Focar a melhoraria das experiências digitais para entregar aquilo que é mais importante para os clientes, é o principal caminho.
Em uma análise da Nielsen sobre o cenário do consumo diante da Covid-19, a tecnologia aparece como o principal acelerador no caminho para estabelecimento de um novo normal, onde as pessoas voltem às suas rotinas, porém com mais precaução em relação a seus hábitos de compra. O documento aponta que terão oportunidade de fidelizar o cliente aquelas “empresas que consigam acompanhar as mudanças na demanda dos clientes online, permitindo interações sem ruído em ofertas diretas ao consumidor e melhorando a experiência com realidade aumentada e virtual”.
Um ponto importante: para entender o que é prioritário para o cliente, e focar na sua demanda em constante mudança, é fundamental conhecer tanto ele quanto sua jornada — e, para fazer isso, o uso de dados é vital. Os negócios que ainda não estavam atentos a esta questão vão se deparar com um ambiente de concorrência mais acirrado quando o cenário externo se estabilizar. As empresas que já usam os dados para tomada de decisão e geração de conhecimento acionável sobre o cliente estão mais fortalecidas nesse momento porque conseguem entregar experiências personalizadas em um momento crítico para esta parte interessada.
A partir da experiência do home office, a temática do trabalho remoto nunca esteve tão evidente. Análise da PwC aponta três questões prioritárias na resposta à pandemia, duas delas são: como aumentar os recursos de trabalho remoto e como criar uma estratégia para se comunicar de forma efetiva e eficaz. Aos colaboradores, é fundamental oferecer as soluções que os ajudem a viver o novo normal.
Não basta dar meios para que trabalhem totalmente online (hardware, ferramentas de videoconferência, compartilhamento de documentos na nuvem, etc), isso é o básico para que se comuniquem e possam manter suas atividades. Como ficam a colaboração, a cocriação e a cultura de inovação? Como incentivá-las no ambiente digital?
Se nas últimas décadas vimos um movimento intenso de reformulação dos espaços de trabalho, focando em oferecer escritórios que incentivem a criatividade e a colaboração, o mesmo deve acontecer agora no digital. Estes novos espaços de trabalho (digital workplaces) possuem ferramentas de interação, capacidade de integração com outros sistemas, além de entregar conteúdo personalizado para os usuários, diminuindo o ruído e aumentando o foco da comunicação interna.
Segundo o Global Employee eXperience Report 2019, lançado antes da pandemia, 48% das companhias com melhor desempenho em employee experience (eX) usam tecnologia de ponta para entregar a experiência para seus colaboradores. Muito além de uma comunicação de mão única, os digital workplaces permitem acompanhar e entregar diálogo contínuo em uma experiência aprimorada.
Ainda segundo a análise da PwC citada, no longo prazo, as empresas tendem a exigir cada vez mais o compartilhamento de conhecimentos, autoridade distribuída e incentivo à experimentação. Replicar isso no ambiente virtual é uma tarefa desafiadora e os digital workplaces serão fundamentais para o sucesso nestas ações.
Passado o choque inicial da mudança de paradigma trazida pela pandemia do novo coronavírus é chegada a hora de preparar os negócios para um novo normal. A experiência digital, que antes era um diferencial competitivo, se tornou um imperativo para aqueles que pretendem se manter firmes em um cenário de restrições.
(*) Emanuel Di Matteo é general manager da Liferay
Site desenvolvido pela
Apiki
, empresa especializada em WordPress.