Zendesk’s Benchmark Snapshot: o impacto da COVID-19 no CX
Com o surto de coronavírus, as equipes de experiência do cliente em todo o mundo estão tendo que se adaptar rapidamente em meio a picos de ingressos, cancelamentos de clientes, volatilidade do mercado e aumento da incerteza. A cada semana, o mundo está mudando e os negócios simplesmente não são mais os mesmos. A maioria das equipes que respondem aos clientes está migrando para um ambiente de trabalho em casa , colocando pressão adicional em sua capacidade de responder aos clientes de maneira eficaz. Para muitos de nós, isso significa aprender e ajustar à medida que avançamos.
Nosso Benchmark Snapshot resume como os eventos recentes afetaram 22.000 empresas que impulsionam suas operações de suporte usando o Zendesk, e continuaremos a oferecer informações para ajudar sua empresa a navegar nesses tempos sem precedentes e dar suporte a seus clientes.
Empresas de todos os tipos, de todo o mundo, estão passando por mudanças contínuas no volume de solicitações de suporte. As solicitações dos clientes são generalizadas: os dados de referência indicam um aumento de 16% no volume médio semanal de tickets das empresas desde as primeiras três semanas de março, em comparação com o mesmo período do ano passado.
As descobertas também indicam mais volatilidade no número de solicitações semana a semana, em comparação com o mesmo período de 2019. Isso significa que as empresas, especialmente as dos setores mais afetados, como companhias aéreas e mercearias, precisam se preparar para uma dramática oscilações no volume do ticket.
Além disso, existe uma forte ligação entre a rápida disseminação da COVID-19 em todo o mundo e os picos nas solicitações de suporte que ocorrem em resposta, à medida que os clientes reagem às notícias sobre o surto.
Em março, o volume de tickets está crescendo especialmente nas regiões que estão enfrentando um estágio mais crítico de contaminação do vírus, com aumento de 16% na América Latina e 7% na América do Norte.
No entanto, as empresas estão começando a ver os ingressos estabilizarem na Ásia-Pacífico, à medida que o número de novos casos diminui. A média de tickets semanais administrados por empresas no Zendesk aumentou rapidamente na Ásia, aumentando em 26% a partir do final de fevereiro, atingindo um pico na segunda semana de março.
Observando o volume médio de solicitações que as empresas estão gerenciando em países individuais, observamos que as empresas na Itália enfrentaram o maior aumento na média de tickets, um aumento de 34% desde o início de março. É provável que as empresas nos EUA também vejam o aumento de volumes de ingressos, à medida que a crise se manifesta completamente .
As empresas de trabalho remoto e aprendizado estão vendo o aumento mais dramático nas solicitações de suporte, com solicitações semanais acima de 3x nas primeiras três semanas de março.
As companhias aéreas também viram uma explosão de três vezes nos bilhetes desde o início de março e as marcas de supermercado tiveram um aumento de 39% nos pedidos.
As empresas de compartilhamento e entrega também sentiram o impacto – o volume de tickets mudou na direção oposta, à medida que o comportamento do cliente mudou em resposta ao vírus. As empresas de compartilhamento de viagens tiveram uma queda de 18% nos tickets semanais desde o início de março, e os tickets para as empresas de entrega caíram 6% no mesmo período.
Os dados de referência também mostram que os clientes aguardam mais as respostas da empresa nos setores afetados, à medida que o volume de tickets aumenta semanalmente.
Os clientes que solicitam plataformas remotas de trabalho e aprendizado aguardam, em média, 40% a mais de resposta, e os que entram em contato com as companhias aéreas aguardam 20% mais, com base nos dados da primeira semana de março.
As esperas mais longas destacam a importância de se adaptar rapidamente para atender à demanda dos clientes e salvaguardar a confiança dos clientes, especialmente para empresas dos setores mais atingidos pelo surto.
Conteúdo publicado originalmente no blog da Zendesk e traduzido para o público do Digitalks.
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