– Nome, um pouco da sua história e seu papel na KLM

Sou o German Carmona, Diretor de Comunicação, Marketing e Digital da Air France-KLM Brasil e trabalho tanto com Marketing quanto com a parte de Comunicação e Digital da companhia. Na parte de Digital, cuido também de outros países da América do Sul: Chile, Argentina e Uruguai.

Estou há quase sete anos na empresa (completo os sete em outubro). Ao longo desse período, acompanhei o crescimento e amadurecimento da Air France-KLM no país além do desenvolvimento do E-commerce. Também houve a formação estratégica da empresa com conteúdos nas redes sociais e o Social Commerce.

– Quando falamos de KLM já pensamos em excelência em atendimento e serviços. Como acreditam que conquistaram esse know-how?

É uma história que estamos construindo há alguns anos. Há 10 anos já temos uma estratégia digital com presença nas redes sociais e foco no atendimento.

O site não é mais tratado como o único canal de comunicação para os clientes. Na mídias sociais (Facebook, Twitter), nossa estratégia se baseia em atendê-los com no máximo uma hora para a primeira resposta. Temos atendentes para falar em nove línguas e, logicamente, uma equipe dedicada para os clientes brasileiros.

O intuito principal? Tentar resolver o problema! E como estabelecemos o melhor caminho via redes sociais? Através de experiências reais. Fomos testando, obtendo erros e acertos e assim buscamos o modelo ideal para o perfil do nosso cliente. Alguns exemplos da construção dessa estratégia são as campanhas promovidas pela KLM, como a Happy to Help, onde a companhia buscou  prestar assistência especial não só a seus clientes, mas a qualquer passageiro que precisasse de ajuda, nas redes sociais e em vários aeroportos pelo mundo.

– Pretendem chegar no Brasil com o mesmo padrão de serviço?

O Brasil é um dos mercados prioritários nas estratégias de social media para nossa empresa (atendimento e social commerce). Temos um nível de engajamento muito grande no país e entre nossos seguidores na página do Facebook, mais de dois milhões de pessoas são brasileiros. Todas as inovações e estratégias globais são alinhadas e mantemos um padrão estratégico e de serviço em qualquer lugar do mundo.

– Acredita que o ambiente digital pode ser uma porta de entrada para um melhor relacionamento entre cliente e marca?

É engraçado que nosso trabalho teve um início inesperado, pois foi algo que fluiu e começou a partir de uma crise. Em 2010, houve a erupção do Vulcão Eyjafjallajökull, na Islândia, e o tráfego aéreo europeu foi prejudicado. Com isso,  nenhum avião com conexão conseguia parar em nosso hub em Amsterdã. Começou o caos: Não conseguíamos dar conta do atendimento através dos canais que tínhamos na época.

A companhia já vinha trabalhando de forma prematura desde 2008/2009 com as redes sociais. Mas com essa crise, os clientes começaram a interagir e a buscar soluções para seus problemas online. Assim, os atendentes KLM passaram a respondê-los de forma orgânica e espontânea nas mídias sociais pra tentar atender às suas necessidades. Foi a partir daí que a empresa começou a dar atenção para esse tipo de comunicação digital. E então, os departamentos da KLM enxergaram a oportunidade e começaram a  trabalhar e desenvolver de forma estratégica o atendimento nas mídias digitais.

– Conta um pouco como dividem os canais sociais da marca?Existem alguma estratégia específica para cada canal?

Nossa estratégia para os canais sociais é promover a marca, mas logicamente respeitando as particularidades de cada canal. Dividimos basicamente assim: No Twitter o foco é comercial com divulgação de promoções, campanha e serviço, no Instagram o foco é marca e no Facebook engajamento, apresentação das novidades e produtos. No Brasil, as redes sociais mais fortes são Instagram e Facebook.

– De 0 a 10, qual a importância em um bom atendimento ao cliente para o desenvolvimento e sucesso de uma empresa?

No mundo conectado em que vivemos, as empresas precisam sim ter como prioridade o atendimento para obter sucesso. Para unificar esse atendimento ao cliente, em qualquer corporação, é necessário uma transformação interna com mudanças na liderança e em processos.

Aqui na Air France-KLM a importância é 10: Temos um compromisso com o nosso público e desde que assumimos esse compromisso, buscamos honrá-lo. Não importa onde o cliente está, ele precisa de ajuda e possui uma necessidade que precisamos solucionar de forma rápida e eficiente. Para validar isso, em nosso site você encontra uma funcionalidade  que mostra um cronômetro atualizado em tempo real do tempo de resposta atual nas nossas redes sociais.

– Dica para pequenos empresários que iniciam o trabalho com sua marca de produtos e serviços

Na KLM, nós acreditamos que isso é um processo. Mas aqui vão algumas dicas:

– Seja sincero com o que você promete ao seu cliente;

– O compromisso firmado com os clientes deve reger suas ações e procedimentos. Não importa o escopo ou o tamanho do que você oferece, mantenha sua estratégia!

– Tentar o melhor: caminhar na busca de fazer o melhor, sempre!

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O German Carmona participará como um dos convidados do Expo Fórum de Marketing Digital, o maior evento de Marketing Digital do Brasil, nos dias 25 e 26 de Agosto em São Paulo.

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