O evento teve como tema “A Experiência no Centro da Estratégia”, e aconteceu na última quinta-feira (10/10), em São Paulo

A Liferay, empresa norte-americana fabricante de software de experiências digitais, realizou na última quinta-feira o Liferay Digital Experience Conference (LDXC). O evento reuniu mais de 200 tomadores de decisões das áreas de TI, marketing e transformação digital para debater as principais tendências em experiência digital na América Latina. Confira os insights apresentados pelos especialistas no evento:

Emanuel Di Matteo, general manager, da Liferay na América Latina:

“Existe um gap na entrega de experiências. Um estudo da Bain & Company perguntou a 360 empresas se elas entregavam uma excelente experiência para seus clientes, e 80% delas disseram que sim. Ao consultar os clientes, o mesmo estudo mostrou que apenas 8% concordavam com esta afirmação. Estes dados são exemplo de que as empresas têm feito aquilo que elas acreditam que tem valor, sem que isso esteja necessariamente conectado à real expectativa dos clientes. A tecnologia é uma grande ferramenta para conhecer essa necessidade e personalizar experiência em escala, porém, é imprescindível considerar o fator humano que irá usar essa tecnologia da maneira mais exponencial para gerar experiências positivas”

Fabio Avellar, vice-presidente de Experiência do Cliente, Telefônica/Vivo:

“O que vamos vivendo nos último anos é uma transformação digital que deixou a informação na mão dos clientes, agora eles tomam uma decisão absolutamente consciente das suas escolhas com relação a produtos e serviços. As empresas também conseguiram conquistar ferramentas que oferecem melhores experiências. Nos próximos anos dificilmente uma empresa vai conseguir se diferenciar por qualidade ou preço se não oferecer uma boa experiência para o cliente, provendo aquilo que eles buscam de forma customizada”

Erika Tornice, diretora de Customer Success, Resultados Digitais:

“Pensar na experiência do cliente é fundamental. Na era que estamos vivendo, dos negócios por recorrência, dos negócios como serviço, cada vez é mais importante acompanhar a jornada do cliente desde antes da aquisição, desde a descoberta da solução até o pós venda e o engajamento com a solução. Todas as experiências devem ser pensadas para ter impacto positivo, isso será essencial para retenção dele ao longo do ciclo de vida”

David Morrell, partner, PwC:

“A experiência fortalece o relacionamento com o cliente. Ela pode atuar tanto de maneira positiva para que o cliente gaste mais com aquela marca e desenvolva uma fidelidade, da mesma maneira uma experiência negativa pode afastar o cliente e levá-lo para concorrência. A pesquisa que realizamos na PwC mostrou, por exemplo, que no Brasil, 47% dos consumidores consideram abandonar uma marca após uma experiência negativa”

Cassio Dreyfuss, vice-presidente, Gartner Research:

“No processo de priorização da experiência, as organizações precisam lidar com incerteza e complexidade de realizar sua transformação digital. Essa transformação é feita de pessoas para pessoas, por isso, para mudar os modelos de negócios, é fundamental mudar a cabeça das pessoas”

Fábio Porto, juiz de direito, Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro (TJRJ):

“Experiência também é importante para o cidadão. O governo possui 48 aplicativos, baixados por menos de 13% da população. Há uma pesquisa que aponta que 58% da população quer mais tecnologia nos serviços públicos. Para fazer isso é necessário trabalhar de forma integrada. Essa grande transformação digital que já acontece na sociedade precisa acontecer também no governo”