Especialistas em varejo e marketing destacam as principais tendências apresentadas no NRF Retail´s Big Show que irão impactar os negócios no Brasil

O maior evento do mercado de varejo americano, o NRF Retail´s Big Show,  realizado em janeiro deste ano, apresentou as principais tendências do setor e comprovou que, as empresas precisam investir cada vez mais no digital e em tecnologia, além de estabelecer uma boa relação com o consumidor.

Foram mais de 300 palestrantes e 500 expositores durante três dias da feira. Apensar de ser uma feira internacional, o público brasileiro marcou presença, totalizando 1.306 participantes. De acordo com os especialistas do Grupo GS& Gouvêa de Souza, que estiveram no evento, esses são os conceitos mais relevantes da convenção da NRF que irão impactar os negócios em 2017:

 1. O Consumidor GOD – Global, Omni, Digital

Trata-se de um novo comportamento de consumo que será cada vez mais endeusado e irá pressionar a sua equipe de vendas, exigindo que as empresas repensem seus modelos de negócios sob a perspectiva do “Customer-first”, ou o cliente em primeiro lugar. Este consumidor está cada vez mais omni, exigindo que o seu negócio esteja preparado para atendê-lo em qualquer canal e a qualquer momento, bem como digital e imerso a novas tecnologias (do mobile à realidade virtual). E, ao contrário do que foi destacado em edições anteriores, este novo comportamento ultrapassa as barreiras da faixa etária e gênero.

2. Propósito: qual a relevância da sua empresa?

Essa foi a grande pergunta que a maioria das palestras procurou responder. “Com a evolução e penetração cada vez mais significativa da internet na vida dos consumidores, facilitando suas decisões de compra, como ficam as escolhas por esse ou aquele varejista? Porque vou sair de casa, enfrentar trânsito, clima, deixar de me divertir ou conviver com meus amigos ou praticar meus hobbies, simplesmente para ir comprar algo numa loja, seja por obrigação ou mesmo por prazer? A resposta parece que cada vez mais está no que as pessoas procuram, como se identificam com um negócio, porque vale a pena aquela visita, qual o sentido para mim e para a minha comunidade? As pessoas cada vez mais buscam negócios com propósito e valores, que respondam às seguintes perguntas: porque esse negócio existe? Qual valor esse negócio traz para o mundo? Quem sentiria falta se esse negócio desaparecesse amanhã?”, destaca Hugo Bethlem, sócio-diretor da GS&P3, empresa com foco em ações sustentáveis do Grupo GS& Gouvêa de Souza.

3. Marcas com Alma

Nesse sentido, marcas deixam de ser apenas chancelas de qualidade e procedência para assumirem novo papel.

“Afinal de contas, num mundo onde as pessoas têm tantas marcas à disposição e igualmente boas, as pessoas estão justamente escolhendo aquelas que possam admirar, confiar e, nesse sentido, a conexão emocional é muito importante”, afirma Luiz Alberto Marinho, sócio-diretor da GS&BW.

Para ele, a marca precisa desenvolver três características essenciais para estabelecer esta conexão emocional com os consumidores: ser Autêntica (preservando sua essência e consistência), Pessoal (muito mais do que personalizar produtos via tecnologia, mas conhecer profundamente o cliente e antecipar seus desejos) e Tribal (ser capaz de reunir as pessoas em uma espécie de tribo ou clube da marca).

“Hoje em dia as pessoas não compram produtos e serviços, elas compram relacionamento, histórias e mágica”, concluiu o diretor. 

4. PDX: a evolução da loja na jornada de consumo

Essa expressão, cunhada pela Gouvêa de Souza, reconsidera todo o PDV para PDX, que literalmente é o ponto onde tudo deve acontecer, um espaço que materializa o propósito das marcas. “A loja ou o histórico PDV – Ponto de Venda tem evoluído de forma consistente para se transformar em um espaço que oferece experiência, serviços, educação, soluções, relacionamento, interação, atualização e até pode vender produtos e serviços. Do PDV para o PDX, ‘X’ de tudo, representando a multiplicidade de funções, possibilidades e expectativas com respeito aos espaços anteriormente configurados como lojas”, afirma Gouvêa.

Tal movimento chama atenção para a relevância que as lojas físicas têm neste processo de mudança, impactadas pelos avanços digitais e tecnológicos que influenciam a atividade comercial. “Essa mudança envolve absolutamente tudo em relação à antiga concepção da loja, com relação à oferta de produtos e serviços, ao design, à ativação e promoção de vendas, ao atendimento, à atuação e ao papel das pessoas, aos instrumentos de monitoramento e controle incorporados e, talvez mais importante, ao empoderamento das equipes que atuam nesses espaços e, obrigatoriamente envolvendo sua completa integração com outros canais de vendas e relacionamento dentro da concepção Omni”, conclui.

5. Experiência 5.0

Pesquisas recentes apontam que a loja física recebeu, em 2016, quase metade do fluxo comparado com seis anos atrás (segundo informações coletadas pelo Wall Street Journal, RetailNext e Shoppertrak). O consumidor está cada vez mais deixando de passar no ponto de venda. Ele precisa de motivos para se deslocar até a loja.

“O grande motivo é colocar experiência, que a gente batiza como Experiência 5.0, com valores compartilhados, propósito, abordagem emocional, identidade e que desperte o sentimento de pertencimento no consumidor”, destaca Alexandre van Beeck, sócio-diretor da GS&Consult.

Essa experiência começa muito antes do consumidor chegar à loja, ainda na fase de expectativas e com base nas lembranças que ele tem da sua última experiência de compras, que deve passar por uma boa interação no PDX para que ele registre uma nova história e recomece esse ciclo. Por isso, Beeck destaca que é preciso criar “experiências memoráveis” e que o varejo precisa investir em uma “Plataforma da Experiência 5.0, com abordagem holística pensando na força de trabalho, dos processos que são envolvidos nisso, no local que a gente trabalha; com inovação continua e o digital dando suporte nisso, e também trazendo novos modelos de engajamento”.

6. Tecnologia e inteligência

Muito mais que o congresso, a exposição do NRF Retail´s Big Show também é enorme e fonte de conhecimento e inspiração. Este ano, reuniu mais de 500 expositores que trouxeram soluções e inovações hightech para transformar a sua loja em uma verdadeira Loja do Futuro. Óculos de realidade virtual sendo usados como ferramentas que permitem lojas mais enxutas e uma interação digital dos consumidores, robôs que automatizam do atendimento ao cliente até o estoque, scanners e impressoras 3D que permitem a máxima personalização de produtos, além de rumores de que o Google está levando para dentro do ponto de venda ferramentas como o Google Analytics.

7. Nameless

Nas edições passadas, o NRF Retail´s Big Show lançava um novo termo que viraria a “bola da vez” no setor. Omnichannel foi uma dessas palavras/conceitos que, até hoje, permeia o varejo.  De acordo Ricardo Michelazzo, sócio-diretor da GS&COMM, especialista em e-commerce e cross channel, essa palavra já passou a fazer parte da rotina do varejista.

“O ambiente externo não vai conseguir impactar tão fortemente o ambiente interno a não ser que a gente se transforme. Então, quando vemos que as empresas que estão mais evoluídas em questões de omnicanalidade, elas têm uma relação muito forte com a cultura interna, ou seja, as pessoas estão de fato integradas no pensamento, nas ações, nas estratégias, nos processos… e aí sim temos as ferramentas de tecnologia para implementar isso de forma mais fácil e com muito mais escala”, analisa o diretor.

Mas, além da inversão da pirâmide omni, é importante também humanizar a tecnologia para, de fato, engajar os consumidores nesta jornada.

8. Analytics em todo lugar… mas e o dinheiro no bolso?

O que mais se ouviu nos corredores do Javits Center, centro de convenções onde aconteceu o NRF Retail´s Big Show, foi sobre a “democratização” do Analytics, mostrando como é importante para qualquer empresa do varejo – de qualquer tamanho – começar a apostar não apenas na coleta de dados, mas sim em como transformá-los em informação relevante e acionável, como o case de sucesso apresentado pela GameStop, que transformou os dados coletados por meio do seu programa de fidelidade PowerUp Rewards, para conhecer seu consumidor em profundidade e, com isso, impulsionar ações de engajamento, diversificar sua oferta de produtos, expandir a base de clientes e transformar o negócio como um todo.

“O que eu vejo é que no Brasil ainda existe uma separação nessas disciplinas, então temos uma oportunidade gigantesca ao reunir os dados de todas essas bases de segmentações para uma oferta mais personalizada e segmentada”, avalia Vinicius Tsugi, sócio-diretor da wroi + lúcida, empresa especializada em Analytics e Marketing Digital.

9. S.A.L.E.S. People

“Acreditamos na fórmula 1 = 3. Uma pessoa excelente produz tanto quanto 3 pessoas boas“, disse Kip Tindell, chairman da NRF e co-fundador da The Container Store, na abertura do NRF Retail´s Big Show.

Neste processo transformador do varejo, apesar do grande avanço tecnológico, o que permeou várias discussões na convenção foi a importância da humanização no atendimento. Isso obriga as empresas a fazer diferente, desde o recrutamento e seleção dos colaboradores, passando por treinamento e empoderamento, até remuneração e retenção de talentos.

O colaborador é agente dessa transformação no varejo, sendo responsável por muito mais do que apenas uma transação comercial. Surge o papel S.A.L.E.S. People, conceito criado pelo Grupo GS& Gouvêa de Souza, que reflete o colaborador que realiza muito mais do que apenas uma transação comercial, mas que é um Specialist (especialista, perito, técnico), Advocate (advoga, defende, colabora), Loyal (leal, dedicado, engajado), Entretain (recebe, diverte, acolhe) e Social (socializa, senso de comunidade, integração).

10. Liderança Líquida

A presença cada vez mais latente da tecnologia permeando o varejo – como o crescente uso de inteligência artificial, por exemplo, que deve eliminar 47% dos empregos americanos, devido a novos processos de automação e uso de dados, nos próximos anos, segundo dados da Oxford University. Somado ao novo comportamento de consumo e ao surgimento de novos e importantes players no setor, com tantas mudanças em curso, cresce também a importância de um novo papel de liderança. Foi o que destacou a palestra com Richard Branson, fundador do Virgin Group e um empreendedor nato. Lyana Bittencourt, sócia da Bittencourt, empresa especializada em franquias e redes de negócios, sintetizou os ensinamentos de Branson: “Um líder deve ter visão de futuro, otimismo como característica, pioneirismo, ousadia, valorizar a importância de delegar, elogiar o máximo possível, encontrar o bem nas pessoas, estar sempre aberto a ouvir, ter entusiasmo com o que faz e focar na hospitalidade”.

De acordo com Marcos Gouvêa de Souza, a conclusão que podemos tirar deste evento é que à medida que a tecnologia se torna mais acessível, transforma o mercado e a sociedade e tal fato faz com que as pessoas e os propósitos passem a ser ainda mais relevantes.

O Grupo GS& Gouvêa de Souza apresentará em dez cidades brasileiras o Retail Trends Pós NRF 2017 em dez cidades brasileiras. Para ssaber mais informações acesse este link.