O que vem depois da crise? Confira as tendências de customer experience para 2020 após a pandemia da Covid-19
(*) Por Pedro D’Angelo
A pandemia do novo coronavírus pegou a todos de surpresa no início de 2020, impactando todos os setores da sociedade de forma sem precedentes. Enquanto consumidores, nossa forma de pesquisar, comprar, receber produtos e nos relacionarmos com as marcas foi transformada drasticamente. Para as empresas, o impacto não foi menor, ainda mais diante de inúmeras restrições para vender, manusear e entregar produtos. Nesse cenário de mudanças súbitas, inesperadas e drásticas, como podemos pensar em customer experience?
A verdade é que, no momento, em abril de 2020, ainda não sabemos quando a situação voltará ao normal. Ainda assim, é possível identificar algumas tendências do que virá para o futuro pós-pandemia quando o assunto é customer experience.
Veja agora um panorama do impacto da pandemia no comportamento do consumidor, o que mudou na vida das pessoas e das empresas e, principalmente, as tendências de customer experience que virão para ficar depois de tudo isso.
A pandemia de Covid-19 forçou as empresas a manter e construir relacionamentos com os consumidores quando o mundo deles virou de cabeça para baixo.
As empresas agora têm o desafio de gerar vendas durante um período de extrema dificuldade econômica sem desrespeitar a vida, a segurança e demais preocupações que alteraram as prioridades e preferências dos consumidores. Essa tensão é muito real, principalmente para empreendimentos mais novos ou empresas menores, que podem não ter recursos para sobreviver a longos períodos de fluxo de caixa severamente diminuído.
Por isso, o primeiro caminho para contornar um cenário tão desfavorável é encontrar no comportamento do consumidor as oportunidades para continuar vendendo e tendo lucro.
Para entender o consumidor pós-crise, o Opinion Box vem realizando uma série de pesquisas sobre o impacto da Covid-19 nos hábitos de compra e consumo dos brasileiros. Assim, as empresas conseguem extrair insights para entender o que mudou e como se adaptar a essas novas práticas de consumo.
Das novas atitudes ou hábitos que mais são registradas durante a crise da pandemia, o maior cuidado com a higiene (63%) é o que as pessoas mais acreditam que veio para ficar. Em seguida, 53% acham que seguiremos optando por compras de pequenos produtores ou produtores locais. Os supermercados online e via delivery vêm em 3º apontados por 49%.
Perguntados sobre a sua situação financeira diante da crise, 60% acham que sua renda vai diminuir neste período. Em contrapartida, 47% acreditam que os gastos vão aumentar.
Esses dados são todos acompanhados pela expectativa do consumidor à resolução da crise. Uma das pesquisas lançadas pelo Opinion Box descobriu que, para 73% dos consumidores, serão meses até que a vida volte ao normal. 6% acreditam que será em semanas, enquanto outros mais pessimistas acreditam que será em anos (6%). Enquanto isso, ainda há pessoas sem esperança: 2% acham que a vida não retorna ao que era antes.
Diante desses dados, as empresas que entendem o comportamento do seu consumidor devem focar em oferecer melhores experiências a esse público.
As estratégias de customer experience, experiência do consumidor ou CX, consistem em ações que foquem em melhorar a percepção causada pelas interações do consumidor com a marca. Essas interações são todos os contatos que o seu cliente tem com a marca em pontos de venda, no site ou blog institucional, nas redes sociais da empresa, nos canais de atendimento, campanhas de marketing e qualquer outro ponto em que haja interação.
E pensando no cenário pós-crise, o que a sua marca vai ter para trabalhar o customer experience?
A tendência é que o consumidor saia da crise fragilizado. Muitos estarão endividados ou terão outros impactos financeiros, além das marcas deixadas pelo medo da pandemia, a insegurança e a carência causada pelo isolamento.
Por isso, conquistar, reconquistar ou manter esse consumidor feliz será um desafio para todos. Entretanto, desafios são feitos para serem superados – e algumas tendências de customer experience vão te ajudar a contornar esse problema.
Mesmo que seja difícil prever o que teremos pela frente após a pandemia, algumas tendências de customer experience podem ajudar todo tipo de empresa. Veja a seguir as principais estratégias e ações para implementar:
Como já falamos acima, o consumidor sairá da crise fragilizado em vários aspectos. Por isso, a comunicação e o relacionamento com o consumidor devem ser o mais humanizados possível.
Tratar o seu cliente de forma próxima, gentil e até mesmo mais carinhosa pode ser um diferencial para que ele entenda que sim, sua empresa pode ser mais amiga dele e não somente vender.
Ao invés de simplesmente querer vender algo, ou mesmo de tratar o público com simpatia, o foco deve ser em criar vínculo emocional com o consumidor. Só assim você ganha realmente a confiança dele, mesmo em um momento difícil, e aumenta suas chances de ter clientes fiéis, recorrentes e advogados da marca.
Entre as tendências de customer experience, considere também abrir exceções para encantar o seu consumidor.
O cenário em que a pandemia nos colocou é atípico, então podem surgir necessidades específicas do consumidor que você deve sair da rotina para atender.
A ideia não é simplesmente oferecer descontos e promoções impressionantes para estimular a compra, mas agir ativamente para que o consumidor esteja satisfeito, mesmo que tenha que quebrar algum protocolo ou processo interno seu. Engaje os profissionais que trabalham com o atendimento para atender o consumidor com esse cuidado maior, fazendo mais esforço que o normal para que a experiência seja positiva.
O isolamento social está levando mais pessoas a descobrir, utilizar e aumentar a intensidade de uso de aplicativos e do mobile para resolver pendências do dia a dia.
As pesquisas do Opinion Box já mostram que os supermercados online e os pedidos de comida via delivery estão crescendo, o que requer um cuidado maior com a experiência do consumidor na hora de usar seu site ou app.
A dica vale para o período da pandemia da mesma forma como é uma das tendências de customer experience pós crise. Para se sobressair e conseguir garantir a satisfação do cliente, tenha certeza de que suas páginas são rápidas, otimizadas para o mobile, fáceis de usar e tenham uma interface agradável para a necessidade e as vontades do consumidor.
Chegando até aqui, você viu uma série de tendências de customer experience nas quais apostar, mas ainda falta um ponto crucial dessa estratégia: falar com o consumidor.
Criar um relacionamento e vínculo emocional são duas ideias importantíssimas que as empresas precisam absorver. E para conquistá-las é preciso conversar diretamente com seu consumidor e ouvir o que ele tem a dizer.
Apostar em pesquisas de mercado é um diferencial para quem quer saber como pensa e age seu público, além de obter insights importantes sobre a satisfação e o engajamento do consumidor com a marca.
Uma estratégia bem consolidada de customer experience é aquela que se baseia em dados concretos sobre seu cliente. E pesquisas como um simples NPS aplicado periodicamente, uma pesquisa de satisfação mais robusta ou qualquer outro estudo sobre o comportamento do consumidor serão diferenciais importantes para quem vai superar de verdade a crise atual.
(*) Pedro D’Angelo é Analista de Marketing do Opinion Box.
O Opinion Box é colaborador oficial do Digitalks Action.
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