Em entrevista, Luiz Terra, CSM – Partners @ Altitude Software, relata “Quem não se adaptar em um curto espaço de tempo a esta nova realidade digital, está fora do mercado muito em breve (se já não está fora agora)”.
* Por Euriale Voidela
A Covid-19 é um enorme marco histórico que alterou completamente nosso comportamento e hábitos de vida. Todos os mercados foram afetados com maior ou menor impacto conforme seus nichos de atuação, mas um ponto é comum entre todos eles: muitos dos ganhos tecnológicos e mudanças de processos que foram realizadas rapidamente neste período, serão mantidas e aprimoradas em um mundo que ganhou escala digital rapidamente e um novo senso de urgência.
Em meio a revolução, o comportamento do consumidor está sendo altamente impactado e certamente não será mais o mesmo, assim como o seu relacionamento e nível de exigência com as marcas. O cliente hoje, valorizada ainda mais a experiência e toda a jornada vivenciada de relacionamento com as marcas.
Tal relacionamento em Customer Experience (CX) refere-se a todo o ciclo da jornada, desde o primeiro pensamento do consumidor com a intenção e desejo por um produto ou serviço, passando pela etapa de descoberta da marca, escolha com decisão do consumo, compra efetiva, relacionamento e ações de fidelização desse cliente.
Em todas as etapas, ele deseja ser encantado e conquistar sua efetiva lealdade e satisfação, está cada dia mais difícil e disputado. Neste quadrante, o consumidor também está muito atento a como as marcas estão se posicionando frente a pandemia, cuidado de seus clientes, de seus colaboradores e como estão auxiliando o ecossistema ao seu redor.
Quando uma marca realiza uma atuação e governança efetivamente centrada do cliente, ela somente terá sucesso quando dentro de casa, seu colaborador estiver efetivamente seguro, valorizado e feliz.
Por fato, a Experiência do Colaborador (Employee Experience) vem ganhando cada vez mais importância dentro das empresas com foco no aprimoramento contínuo, na satisfação do mesmo e no clima organizacional. A valorização da experiência do colaborador, desde o seu primeiro contato com a empresa, a construção de vivências evolutivas que visam seu desenvolvimento, de forma incentivadora e disruptiva são fundamentais.
Ainda temos o fator tecnologia e a transformação digital, que foi fortemente acelerada em muitas empresas por conta da Covid-19. Neste cenário, onde o relacionamento com o consumidor é fundamental, possuir múltiplos canais de atendimento, especialmente digitais, de forma a impulsionar a conectividade com os clientes é um ponto crucial.
Diante deste panorama, entrevistamos Luiz Terra, CSM – Partners @ Altitude Software, sobre as perspectivas atuais e o futuro junto ao atendimento ao cliente:
[Luiz Terra] Acredito sim que o modelo 100% remoto poderá ser efetivo, até por uma definição dos próprios clientes, que não querem mais o contato de visitas presenciais (mesmo após o fim da pandemia).
Acredito que ocorrerá uma migração entre as visitas presenciais, para videoconferências, que terão impactos similares e poderão ser implementadas em modelos High Touch.
[LT] Acredito que a principal inovação que está sendo imposta neste novo cenário é da transformação digital das empresas. Quem não se adaptar em um curto espaço de tempo a esta nova realidade digital, está fora do mercado muito em breve (se já não está fora agora).
Outro ponto importante que está sendo usado e muitos paradigmas estão sendo quebrados é com relação ao home office. Todas as inovações que estão associadas a esta nova maneira de trabalhar, serão com certeza mantidas e mais exploradas, por empresas que antes não acreditavam nesta modalidade.
[LT] Acredito que a transparência com o cliente será sempre a melhor forma! Em alguns casos, as empresas não estavam preparadas para as transformações que estão fazendo devido a pandemia, e por isso acharam melhor “congelarem” as pesquisas. Porém, como isso é comunicado ao cliente e mostrando a eles o porquê deste processo, na minha visão será o ponto crucial para que os impactos na experiência do cliente sejam minimizados.
Claro que, em conjunto com a comunicação e transparência, as empresas devem focar em resolver os desafios e manter a estratégia de melhorar a experiência, porém em um novo cenário que está sendo apresentado.
[LT] Acredito que o grande desafio agora é manter essa transformação na gestão das pessoas (Employee Experience), pois com todos (ou grande parte) em home-office, as formas de mantê-los motivados e engajados dentro desta transformação será mais complexo.
[LT] Como já foi citado em outra pergunta, algumas empresas congelaram certas medições e pesquisas, que eram um dos grandes inputs para a melhoria da experiência do cliente.
Acredito que a pandemia gerou mudanças profundas nas estratégias e realidades, porém a implementação do CX deverá ser adaptada em um curto espaço de tempo, e colocada em prática.
O congelamento estendido de pesquisas e medições, sem a correta informação e transparência ao cliente, impacta diretamente o CX e mostra como as empresas não estão criando as adaptações necessárias e no tempo certo para sobreviver neste novo cenário criado pela pandemia.
[LT] Vejo que muitas empresas estão com muitas dificuldades em implementar Customer Experience em suas organizações, e esquecem que esse processo de implementação e transformação é feito por pessoas.
Desta forma, antes de definir uma estratégia de Customer Experience, acredito que seja de extrema importância a adoção de uma visão centrada no colaborador, criando o engajamento necessário para que toda a equipe tenha como transmitir e implementar essa transformação ao cliente final.
[LT] O principal ponto de geração de fãs de uma marca ainda é o serviço e atendimento que é dado, desde o primeiro contato com a marca. Em tempos de pandemia, ocorreram mudanças de canais, formas e até estratégias de contato, porém a essência continua em brindar uma Experiência única do cliente com sua marca.
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