Um capítulo inédito está sendo escrito, não apenas na história da humanidade, mas na da sua empresa. Com o agravamento dos casos de coronavírus, o fechamento de estabelecimentos comerciais e as medidas de isolamento social são essenciais para minimizar as perdas, porém, a nova situação não precisa impactar o seu negócio, seja ele qual for: a fidelização do cliente vai ajudar a sua empresa pelas próximas páginas.
É sabido que, em um cenário normal, os custos para conquistar novos clientes são muito maiores que o investimento feito para reter aqueles que já existem perante a concorrência. Um cliente cativado vai comprar com mais frequência, estará disposto a gastar mais pois percebe um valor diferenciado e, ainda, vai recomendar a sua empresa para os conhecidos. Em tempos de pandemia, esse ciclo se potencializa, tornando ainda mais importante contar com consumidores fidelizados.
Embora desafiador, é possível fidelizar o seu cliente. Se a sua empresa nunca adotou estratégias de fidelização antes, saiba que muitos concorrentes que iniciaram o relacionamento com antecedência já estão disparado na sua frente. Já aqueles negócios que se valiam de estratégias para fidelizar o consumidor devem intensificá-las, afinal, em setembro – segundo as previsões mais recentes -, tudo o que você vai querer é que o seu público se lembre de você.
Antes de continuarmos, é importante esclarecer: em tempos de pandemia, a fidelização obrigatoriamente passa pelo digital. Se anteriormente era possível apostar em soluções físicas para fidelizar o público, com as pessoas dentro de casa, é mais seguro e muito mais eficaz usar o digital a seu favor.
De olho em boas práticas que já foram implementadas por negócios de todos os setores, aqui estão estratégias efetivas de fidelização que a sua empresa pode adotar. Tudo para que o seu livro tenha cada vez mais páginas.
Seja resiliente: momentos de crise tendem a gerar cancelamento de pedidos, solicitação de reembolsos, entre outras ações que são indesejáveis. Porém, por enquanto, procure flexibilizar o seu negócio, mesmo se essas demandas não estiverem em conformidade com contratos e termos de uso.
Atender às necessidades de clientes que tiveram seus planos interrompidos ou até mesmo suas entradas reduzidas vai fazer com que eles admirem a sua marca e ajudará na retenção em um momento tão significante para a sobrevivência dos negócios.
O exemplo vem, principalmente, das companhias aéreas brasileiras, que estão seguindo as orientações dos órgãos de defesa do consumidor e permitindo a remarcação de voos ou até mesmo o cancelamento das passagens sem custo para o consumidor.
Oferecer conteúdo é sinônimo de construção de relacionamento. Ou seja, ao deixar claro que a sua preocupação é a pandemia e que você não tem a intenção que o cliente compre nesse momento, a sua empresa vai colher frutos na retomada econômica.
Por outro lado, forçar uma venda nesse momento pode soar como oportunismo e isso não fará nada bem ao seu negócio – segundo o relatório especial do Edelman Trust Barometer 2020: Confiança nas Marcas e a Pandemia de Coronavírus, 71% dos pesquisados afirmam que, se perceberem que uma marca está lucrando com as pessoas nessa crise, a confiança será perdida para sempre.
Sabemos que todos estão buscando aliviar as incertezas e adquirir algum conforto e todas as marcas podem colaborar com essa missão de alguma forma, seja com um post nas redes sociais, a disponibilização de um curso gratuito ou uma newsletter divertida.
Seja no formato que for, o seu conteúdo jamais pode se esquecer que, apesar de as prioridades terem se alterado, as pessoas continuam desejando o seu bem ou serviço e, assim que a situação se normalizar, você será lembrado por ter ajudado.
Inúmeras soluções para evitar que pessoas físicas e jurídicas quebrem já estão surgindo. O Nubank, por exemplo, reduziu em até 80% as taxas de juros de faturas parceladas, enquanto a cervejaria Stella Artois desenvolveu a campanha Apoie um Restaurante, na qual o cliente paga metade de um voucher para ser consumido após o término da epidemia e ajuda os estabelecimentos a gerar receita nesse período.
Aposte em diferentes tipos de suporte financeiro para cativar o seu cliente: ofertas, cashback, cupons de desconto, parcelamentos, prorrogação de dívidas e congelamento de preços são só algumas delas.
Analise a solução que ajudará mutuamente o seu cliente e a sua empresa. Ainda não há definição de quanto tempo essa crise irá durar, portanto, seja comedido e busque uma opção sustentável para o médio prazo.
Programas de fidelidade já foram amados e odiados pelos especialistas e, agora, retornam como uma possível salvação para cativar os consumidores. A ideia é simples: oferecer uma retribuição àqueles clientes que adquiriram um produto ou serviço.
Para isso, não deixe de pesquisar e descubra quais benefícios o seu público-alvo prefere, de forma a encontrar uma vantagem que vai amenizar a fuga de consumidores causada pela epidemia.
Vale lembrar que, além da recompensa, o cliente deseja uma melhor experiência de compra, principalmente se ele não está comprando pela primeira vez. Portanto, reforce as vantagens do seu programa de fidelidade para garantir um relacionamento duradouro e invista no CRM para deixar o consumidor satisfeito.
Toda empresa tem um papel social – cumpra o seu e garanta que o seu público-alvo esteja ciente de sua decisão. Ações como essas até podem comprometer a sua lucratividade no curto prazo, mas, de acordo com a consultoria Accenture, os consumidores preferem marcas que se engajam com temas relevantes no momento.
O que necessitamos é de prestação de auxílio à comunidade em que a sua marca está inserida. Se os seus produtos são destinados às mulheres, a marca pode dialogar com elas sobre violência doméstica, por exemplo. Se a empresa está localizada próximo a uma bairro carente, faça uma arrecadação e doação de alimentos e produtos de higiene. Há inúmeras maneiras de contribuir.
Outra forma efetiva de ajudar no combate ao Covid-19 é com o auxílio aos profissionais que estão na linha de frente, como médicos, enfermeiros, agentes de limpeza, segurança, entre outros. Nos Estados Unidos, a cafeteria Starbucks passou a entregar café de graça para os profissionais de serviços essenciais.
(*) Lucas Marques, Diretor de Operações do Méliuz
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