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Venda por chatbots: modismo ou a nova fase do varejo?

“O chatbot é a prova de que o consumidor está mudando e nada adianta um bom atendimento, se na hora do pagamento ele se sentir inseguro ou desconfortável”

Vivemos em uma época em que a palavra de ordem para as empresas é inovar a qualquer custo e, claro, que conhecer as tendências é fundamental para realizar tudo isso e avaliar as alternativas para os negócios, compreendendo para onde a sociedade e o comércio estão caminhando. Nesta nova fase do varejo, é importante nos atentar para as necessidades do público, uma vez que a transformação do setor começou pelas pessoas, que esperam das marcas novas formas de atendimento e relacionamento.

Cerca de 2,5 bilhões de pessoas têm pelo menos um aplicativo de mensagens instalado no celular, com o Facebook Messenger e o WhatsApp liderando o pacote. Nos próximos anos, esse valor é estimado em 3,6 bilhões, de acordo com o The Economist. E por que não usar essas ferramentas para interagir com o consumidor? Foi assim que, no mundo da tecnologia, empresas como Facebook, Movile, Slack e Microsoft começaram a investir fortemente na comunicação com robôs, os chamados chatbots, com a promessa de fazer a reserva de um voo, o pagamento de uma conta ou a compra de uma nova camiseta tão fácil e rápido quanto enviar uma mensagem de texto. Pois, além de lidar com o fluxo de informações de milhões de pedidos ao mesmo tempo, o robô simplifica ao entregar mensagens com novidades da marca, promoções e catálogos de produtos para o consumidor escolher o que mais lhe agrada.

Outra possibilidade de relacionamento comercial via apps de mensagens é o atendente fazer o contato direto com o consumidor e iniciar uma nova modalidade de venda digital. Ele negocia, compartilha informações e sugere novas opções de produtos para o usuário, de acordo com o interesse apresentado durante a conversa. O vendedor gera e envia, via WhatsApp, por exemplo, todos os links necessários durante a negociação, seja de novos produtos, de diferentes cores ou modelos, e até os de pagamento. Do ponto de vista prático, o consumidor escolhe o que quer comprar e recebe no celular todas as informações sem sair do aplicativo. Ao finalizar, ele insere os seus dados bancários em uma tela de pagamento bastante simplificada que, automaticamente, efetiva a compra.

A chance de entrar em contato com seus clientes de uma forma mais ágil e despojada, já que essas plataformas estão presentes no cotidiano deles, é uma maneira de investir no crescimento do seu negócio. Mas, antes de tudo, é necessário que a empresa esteja preparada para proporcionar a mesma agilidade que os aplicativos de trocas de mensagens proporcionam às pessoas. De nada adianta a marca demorar para responder ou o aplicativo não ter a inteligência para compreender a pesquisa do usuário, pois sabemos que ninguém gosta de esperar a mensagem de resposta de um amigo, muito menos aguardar muito tempo para ser atendido, seja por telefone ou em um chat. No entanto, manter equipes para atender a grandes volumes de solicitações podem gerar um alto custo.

Por outro lado, os chatbots podem facilmente se envolver com os clientes e entender onde estão gastando seu tempo para abrir oportunidades de compra em um novo canal de venda on-line. Embora esse tipo de comércio via bate-papo seja uma área ainda em desenvolvimento, existem muitos exemplos reais de indústrias de alimentos, de tecnologia, do varejo, entre outros, que já utilizam o software para ampliar seu canal de venda, disponibilizar produtos por aplicativos de trocas de mensagens, facilitando a interação com o usuário e aumentando ainda mais seu lucro.

Quem realiza compras pela internet provavelmente já se viu, em algum momento, frustrado com a experiência oferecida ao usar o smartphone ou tablet. Muitas pessoas precisam até mudar para o computador para realizar ou finalizar uma compra. Com os chatbots, entretanto, isso pode ser resolvido visto que são capazes de ajudar o cliente em todo o processo, desde a pesquisa por produtos até sua entrega, passando, inclusive, pelo pagamento e pelo rastreamento das entregas. Assim, o e-commerce fica muito mais acessível ao usuário, independentemente do dispositivo que ele escolha utilizar. O tempo de compra também é reduzido, diminuindo a espera e melhorando a experiência do consumidor, resultando em clientes mais satisfeitos.

Não é apenas modismo, o chatbot é a prova de que o consumidor está mudando e nada adianta um bom atendimento, se na hora do pagamento ele se sentir inseguro ou desconfortável. Gerenciar atendimentos, divulgar os produtos e ter controle das vendas pelas redes sociais da empresa é a alternativa para buscar a satisfação do seu público e a lucratividade para seu negócio. A realidade é essa. O seu cliente é multicanal, seja você também.

 

 

Maurício Trezub

Fundador da Ciashop em 1999, Mauricio é formado pela Universidade Federal do Paraná em Bacharelado em Informática e pós-graduado pela Faculdade de Administração e Economia. Além disso, é fundador e diretor de tecnologia da empresa Fcontrol, uma das soluções líderes no Brasil em soluções de inteligência artificial para detecção de risco de fraudes em transações para comércio eletrônico. Desde 2014, assumiu a vertical de Comércio Eletrônico da TOTVS, onde lidera a transformação digital dos clientes.

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