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Razão X Emoção: como é o processo de decisão do consumidor?

Entenda porque as emoções desempenham um grande papel no processo de decisão de compra e fidelização a uma marca

 

Essa não é uma discussão nova. Há tempos estudamos o comportamento do consumidor para tentar identificar padrões e melhores formas de levar uma mensagem até eles. Mas, é provável que nunca tivemos antes tantas informações e dados disponíveis para que isso acontecesse.

Pelo senso comum, estamos acostumados a ouvir que, quanto maior o valor da compra, mais racional é a nossa decisão. E, de fato, isso pode acontecer. Mas, a verdade é que razão e emoção estão presentes em qualquer decisão de compra.

Um estudo publicado no livro “How Cool Brands Stay Hot: Branding to Generation Y” (Como as marcas legais ficam quentes: branding para a geração Y), dos autores Joeri Van den Bergh and Mattias Behrer, afirma que, quando nós, seres humanos, somos confrontados com informações sensoriais, a seção emocional do cérebro pode processar a informação em um quinto do tempo que a parte cognitiva requer. Ou seja, primeiro sentimos e depois pensamos.

Outro estudo, do Grupo Tempkin, demonstra que as emoções desempenham grande papel no processo de fidelização a uma marca. Quando os indivíduos têm uma associação positiva com uma marca específica, eles se tornam 8,4 vezes mais propensos a confiar na empresa, 7,1 mais propensos a comprar mais e 6,6 mais propensos a perdoar erros da marca.

Um case de sucesso nesse sentido é a Louis Vuitton que, ao contrário de outras marcas tradicionais de luxo, optou por fabricar suas bolsas, malas e acessórios usando um material pouco nobre e sintético, com a famosa estampa do monograma. Ao mesmo tempo em que ganhava escala, reduzia os custos de produção e também o pós-venda (já que esse material é extremamente resistente). A primeira vista, pode parecer um tiro no pé, já que as marcas de luxo são conhecidas por usar materiais diferenciados. Porém, eles investiram fortemente num conceito, na construção de um posicionamento exclusivo da marca. O que se viu como resultado foi um crescimento exponencial e uma das mais altas margens de lucro do setor.

Hoje, está cada mais vez mais difícil que um negócio se diferencie pelas funcionalidades ou especificações técnicas do seu produto ou serviço. Existem cada vez menos soluções únicas no mundo e, as empresas que optam por se comunicar dessa forma, se veem presas a uma disputa por preço. O grande diferencial está em como o seu negócio apresenta benefícios e gera transformação para os clientes. É exatamente por isso que as estratégias de marketing estão repletas de gatilhos mentais, ou seja, algumas formas de incentivar o cérebro humano a tomar decisões e reagir a alguns estímulos. No caso dos negócios, geralmente, é levar o cliente a fazer uma compra.

Quer conhecer alguns desses gatilhos utilizados pelas empresas que mais vendem no mundo? Nesse artigo, separei 5 estratégias acessíveis a qualquer mercado e que você pode começar a usar já:

1.  Escassez:

Um dos mais poderosos gatilhos existentes. Mostre ao seu usuário que a possibilidade de perder essa oportunidade de compra é enorme. Para isso, crie produtos exclusivos, um combo de serviços específico ou limite a quantidade do que você está vendendo. Um ponto importante é que essa escassez precisa ser verdadeira. Vivemos numa era onde não dá mais para enganar o seu consumidor.

 

2. Urgência:

Esse gatilho é muito parecido com a escassez, porém está ligado ao fator tempo. Num processo de compra, os consumidores tendem a procrastinar, deixar a decisão para um segundo momento e, muitas das vezes, você acaba perdendo essa venda. A melhor maneira de solucionar esse problema é determinando um limite de tempo para que o seu cliente decida por aquela compra. É muito comum ver esse tipo de estratégias em sites de passagens aéreas ou reservas de hotéis.

 

3. Similaridade:

Ao comprar um produto ou serviço, o consumidor quer se identificar ali, visualizar claramente que a dor/necessidade que ele possui será solucionada por você. Por isso, tenha clareza na sua mensagem e procure mapear o que o seu público deseja. Dessa forma, você cria uma oferta irresistível, que parece ter sido criada especificamente para aquela pessoa.

 

4.  Autoridade:

Usualmente, vamos adquirir um produto em que a gente confie, certo? Buscamos um médico especialista, professores com títulos de mestrado ou doutorado, entre outros. Por isso, busque argumentos que possam justificar a escolha pelo seu produto ou serviço.  E você pode fazer isso de diversas formas: prêmios recebidos, tradição no mercado, inovação, etc.

 

5.  Prova Social:

Já ouviu falar no efeito manada? É como se o ser humano preferisse errar em grupo a acertar sozinho. Temos a tendência de confiar em pessoas como nós, mesmo que desconhecidas. Com isso mente, exponha os seus cases de sucesso, as boas experiências vividas pelos seus clientes. Eles são a melhor forma de promover a sua marca, gerar confiança e multiplicar as suas vendas.

Independentemente do seu mercado ou negócio, tenha em mente que é preciso gerar valor antes vender. Afinal de contas, é praticamente impossível que alguém aceite um pedido de casamento no primeiro encontro.

Guilherme Valgas

é formado em Publicidade e Propaganda, pós-graduado em Marketing e estudou Inovação no Babson College, em Massachusetts, EUA. Com quase 10 anos de carreira, fomentou estratégias e liderou equipes de alto desempenho nas empresas: Localiza e SambaTech. Atualmente, é Head de Marketing da EmCasa.com, uma Real State Tech Startup, que está transformando a maneira como as pessoas compram e vendem imóveis no Brasil.

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