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Para refletir e provocar: qual a melhor métrica de todas?

Quando se fala de planejamento estratégico, seja digital ou não, a palavra “métricas” vem quase que grudada nela, afinal, os “melhores amigos” de um planejador são as métricas. Sem esses números de performance ou resultados, os profissionais não sabem para qual caminho a marca está indo e dessa forma, não sabem quais decisões tomar e perde-se muita coisa, aliás, perde-se mais do que vendas!

Mas recentemente aconteceu algo que mexeu comigo. Quando dizem que planejadores precisam refletir e provocar a discussão, venho aqui provocar uma: qual a melhor métrica que existe?

Pageviews? Unique visitors? ROI? Vendas? Cadastros? Acessos ao vídeo do YouTube? Clique em banner? Número de seguidores na Fan Page? Número de curtidas no post? Acessos ao blog? Estar em primeiro no Google? Bom, realmente fiz uma pequena lista de KPI’s bem importantes; mas será que é só isso? Não esquecemos de nada? Vejamos…

Quem acessa o seu site para ter pegeviews ou ser um unique visitor? Quem compra seu produto? Quem se cadastra no seu hotsite da promoção? Quem assiste seu vídeo no YouTube ou clica no seu banner? Quem curte a sua Fan Page ou clica no seu link em 1º na busca natural do Google? Para todas, e outras respostas, há um elemento em comum: pessoas! Sim, elas existem e é para elas que as marcas trabalham.

Mas às vezes, esquecemos desse elemento tão importante. E é sempre bom lembrar que pessoas possuem histórias próprias e não são apenas consumidores. Consumidores são números!

Quando ficamos focados em métricas, KPIs, relatórios, ROI, vendas ficamos de olho em números e esquecemos a essência do planejamento estratégico, que é pensar no ser humano. Números são importantes, mas são frios.

O ser humano deve ser o mistério que devemos desvendar diariamente para descobrir como chegar ao seu coração. Isso é o caminho das ciências humanas, de onde faz parte a Publicidade, Propaganda, Marketing e a Comunicação. Não fiquemos apenas de olho nos números, fiquemos de olho no comportamento do ser humano. Diariamente, ou melhor, de minuto em minuto.

Mas o que aconteceu comigo para pensar assim? Simples, estou em um e-commerce, ou seja, varejo. Varejo é irmão de números, performance, ROI. Aqui é investir 1 para retornar 2,3,4,5… faz parte do jogo.

Mas analisando diversos números para melhorar as vendas da Dezak, de repente, um post na nossa Fan Page de uma cliente mostrando a foto do produto, dizendo estar super feliz com a compra, indicando para amigas a marca e elogiando o trabalho de atendimento da Dezak. Atendimento são pessoas, e muitas vezes eu mesmo como gerente, falo com o cliente, falo com outras pessoas. Conversa, calor humano, trocas.

Você olha isso, deixa números de lado e vê que melhor do que números é a satisfação do seu consumidor, sem isso, sinceramente, números são apenas números.

Felipe Morais

É especialista em Planejamento Estratégico na área digital. Formado em Publicidade e Propaganda, com especialização em Planejamento de Comunicação pela ESPM, pós-graduações em Redes Sociais, pela FGV; em Planejamento, na Universidade Metodista; e Gerência de E-commerce, na E-commerce School. Com autoria do livro Planejamento Estratégico Digital, e coautoria do livro Gerente de E-commerce, atualmente é consultor da empresa Dr. e-commerce, diretor de planejamento e novos negócios da TopDeals, além de coordenador e professor da pós-graduação de Marketing Digital e do MBA de Gestão Estratégica de E-commerce da Faculdade Impacta de Tecnologia. Também ministra aulas em pós-graduações da Iladec, Faculdade Cambury e Senac, no MBA da Escola Trevisan, e realiza cursos online (iMasters, EAD FMU e Portal E-commerce Brasil) e cursos de curta e média duração (3Pontos, PS Carneiro, Miyashita Consulting, Digitalks, Quartel Digital, Internet Innovation).

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