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Por que e como aproveitar a reputação digital como diferencial competitivo?

Cuidar da reputação digital da marca engloba atendimento, interação com os consumidores nas redes sociais e até a gestão da reputação.

 

Pesquisar a reputação digital da empresa faz parte da jornada de compra dos consumidores. Afinal de contas, esse passo é fundamental para garantir uma compra segura, sem dores de cabeça para resolver eventuais problemas, sabe? É por isso que cerca de 94% dos compradores não fazem compras em empresas com reputação ruim.

O dado mostra o quanto é importante cuidar da imagem da marca para atrair clientes e garantir uma boa taxa de conversão. Nesse contexto, entram o atendimento ao cliente de qualidade, a interação com os consumidores nas redes sociais e até a gestão da reputação da marca no Reclame AQUI.

Gostou do assunto e quer entender melhor como usar a reputação como diferencial competitivo? Explicamos tudo neste artigo. Olha só!

O que é reputação digital?

É a forma que o público enxerga a sua marca na internet. Todas as informações publicadas online — notícias, comentários nas redes sociais, avaliações e até reclamações em sites especializados — integram a imagem da empresa. É assim que é formada a reputação digital.

Qual é a importância de ter uma boa reputação digital?

Os clientes investigam a fama da empresa antes de fazer negócios. Aliás, essa é uma mudança bem marcante no comportamento do consumidor. Hoje, ele está bem mais consciente e faz uma extensa pesquisa antes de tomar qualquer decisão de compra.

Essa jornada inclui buscas por tutoriais no YouTube, reviews no e-commerce, avaliações das lojas e até comentários nas redes sociais e reclamações em páginas especializadas na resolução de conflitos.

Se a sua marca tiver uma boa imagem, portanto, é possível garantir um diferencial competitivo perante a concorrência. Em razão disso, é fundamental zelar pela reputação da empresa na internet. Em resumo, negócios de renome lucram com:

  • auxílio no processo de decisão de compra;
  • melhores posições no ranqueamento orgânico do Google;
  • geração de autoridade e prova social;
  • fidelização de clientes.

Como construir uma boa reputação digital?

Já vamos adiantar que a tarefa não é fácil, viu? Afinal de contas, é difícil controlar o que o consumidor fala na internet. Mas uma coisa é certa: se você oferecer um serviço impecável, ele não terá motivos para falar mal.

E mesmo se existirem razões para insatisfação, é possível reverter o quadro e transformar um cliente detrator em promotor da marca. A seguir, vamos dar algumas dicas de como conseguir isso.

Crie uma cultura customer centric

Ser customer centric significa colocar o cliente no centro de todas as estratégias para proporcionar a melhor experiência possível. Ao voltar as atenções para as necessidades do consumidor, fica até mais fácil entender o que ele precisa e atender às suas expectativas.

Por exemplo: se o seu consumidor curte o Instagram e usa a rede social para interagir com as marcas, não faz sentido forçá-lo a usar o e-mail para garantir conveniência à empresa, entende? Com isso, você mantém o foco no negócio, e não no cliente.

Sendo assim, vire a chave e pense no consumidor como o bem mais precioso que sua empresa pode ter. Mais: todos os setores da empresa precisam colocar o cliente no centro. Isso vale para as áreas de desenvolvimento de produto, gestão financeira, marketing, recursos humanos, atendimento ao cliente e por aí vai.

Ofereça um atendimento ao cliente de excelência

Ver banners no e-commerce, e-mail marketing, postagens nas redes sociais e parcerias com influenciadores digitais é uma coisa. Agora, o contato direto do consumidor com a marca é outra. E olha: não adianta investir milhões em propaganda para atrair compradores se você não conseguir converter e reter com um bom atendimento ao cliente, viu?

Lembre-se de que uma assistência de qualidade é um excelente cartão de visitas. Além de transmitir confiança ao consumidor para vender mais, o tratamento dado ao consumidor contribui para a reputação digital da marca.

Tenha uma página no Reclame AQUI

O Reclame AQUI já virou parada obrigatória na jornada de compra dos clientes. Afinal de contas, por lá, o consumidor pode ver a nota da empresa e um compilado de reclamações.

Mas o que importa mesmo não é o volume de queixas, mas a forma que as marcas lidam com esses problemas. Isso faz toda a diferença na hora de decidir comprar ou não de determinada marca.

É por isso que o atendimento no Reclame AQUI faz parte da gestão da reputação digital. E para aumentar ainda mais a autoridade da empresa, vale investir na RA Brand Page.

A função permite que as marcas personalizem as páginas na plataforma com imagem de capa, logo, vitrine de produtos, vídeos, FAQ e até CTAs. Além do mais, é possível ter acesso a uma dashboard cheia de dados para gerar insights e nortear as estratégias da empresa.

Dá para saber a quantidade de acessos que a página recebe, o tempo médio de permanência, quais foram as reclamações mais lidas e até comparativos com a concorrência.

Invista em reviews com a RA Trustvox

A RA Trustvox é mais uma solução do Reclame AQUI bem interessante para gestão de reputação digital. Isso porque a ferramenta coleta opiniões de clientes sobre a experiência com o e-commerce.

A plataforma atua com inteligência artificial para auditar e publicar reviews verdadeiros, validados e verificados. Isto é, apenas consumidores que, de fato, compraram algo da marca podem opinar. Então, a quantidade de estrelas que uma página ganha está diretamente ligada à qualidade dos serviços prestados.

O legal é que essas avaliações podem ser espelhadas na Brand Page da marca no Reclame AQUI. Assim, o consumidor tem informações ainda mais ricas para tornar a jornada mais fluida e prática. E os benefícios dos reviews vão além dos ganhos em credibilidade, viu? As avaliações são ferramentas de marketing que contribuem para:

  • melhorar o ranqueamento da página nas buscas orgânicas;
  • aumentar o tempo de permanência na página;
  • engajar consumidores;
  • aumentar a taxa de conversão.

Zelar pela reputação digital é importante para atrair consumidores, vender mais e até fidelizar. E o Reclame AQUI — maior portal de resolução de conflitos entre marcas e consumidores da América Latina — tem soluções ideais para gestão de imagem, como a RA Brand Page e a RA Trustvox. Ambas funcionam como provas sociais para gerar credibilidade à marca e auxiliar os consumidores no processo de decisão de compra. Então, vale a pena conhecer!

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camila_multari

Coordenadora de Growth no Reclame AQUI. Profissional de Marketing, especialista em funil de vendas, responsável por planejamento e estratégia das ações voltadas para geração de conteúdo, captação de leads e técnicas de SEO. Já atuou em quase todas as frentes de comunicação integrada, como institucional, interna, assessoria de imprensa e marketing.

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