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Experiência é tudo, ‘lead’ com isso

Cliente feliz com experiência usando o teclado do computador para enviar uma revisão positiva

Em uma dessas manhãs, conversando com um cliente que acabara de sair de um evento sobre marketing de experiência, estava entusiasmado para colocar parte do que tinha acabado de ouvir em prática. Queria que tudo aquilo fosse aplicado para ontem.

Porém, um dos primeiros pontos que eu levantei com ele, era se estava preparado para rodar tudo aquilo na velocidade que ele pretendia. Afinal, trabalhar experiência não é simplesmente mandar um e-mail e tudo estaria resolvido, era necessário estudo, planejamento e principalmente time para entender até onde era possível tudo aquilo acontecer.

Na sequência, comentei também se ele já sabia qual era o seu momento “UAU!”, aquele momento que o Kotler comenta em seu último livro “marketing 4.0” que é o ponto de conexão entre público e marca e que faz o consumidor vivenciar o momento “mágico” e dizer “UAU! Que experiência maravilhosa”.

Um exemplo super popular é a experiência do cartão de crédito roxinho que está sempre de olho no consumidor e sempre que possível surpreende mandando um mimo ou atendendo de prontidão o seu consumidor, ou um   que manda uma carta de agradecimento e entrega o produto antes do prazo.

Apesar de isso tudo parecer um pouco complexo, podemos ter um bom começo com um conjunto de fatores que seriam a base de como tornar a experiência mais “simples” e de resposta mais rápida.

Um bom exemplo são os pontos de contato com o cliente: se a tecnologia empregada é de fácil entendimento; se facilita a vida do consumidor; se as informações estão objetivas e claras; se a navegação pelas páginas é intuitiva e tem menus específicos; se tudo tem carregamento rápido para os mais diversos dispositivos e entre outras coisas.

É preciso ter em mente que uma das experiências que os consumidores mais temem são ambientes online de alta complexidade. Um exemplo de como podemos ter grandes ganhos é pensar em que o cliente precisa. Uma grande marca de cosméticos francesa recentemente percebeu a necessidade de ficar mais próxima do consumidor e resolveu focar em quais pontos do seu site eram essenciais para eles. Após um estudo longo, investiram em UX melhorando, assim, a experiência do site. Aplicaram ainda uma tecnologia para que suas páginas fossem mais rápidas mudando o sistema de navegação e produção de conteúdo.

Com esses ajustes, a marca melhorou a percepção de boa experiência com o seu público e, como resultado, seus números cresceram. Só em novos usuários, a página ganhou 46%, seguido com uma redução drástica das rejeições em 25%, aumentando também o tempo no site perto de 9%. Tudo isso só pensando em ações e pontos de melhoria para o consumidor na página.

Portanto, preste atenção no que seu cliente está falando e aja para melhorar sempre a experiência.

Daniel Galvão

é formado em publicidade com pós graduação em marketing digital pela Universidade de Urbana Illinois. É diretor da CRP Mango e também atua como consultor de mídia digital e e-commerce e possui mais de 10 anos de experiência em comunicação e marketing digital. Também é sócio do App “Tá na Obra” e palestrante. Seu foco profissional e objetos de estudo são o Marketing Digital, Comunicação, Mídias Digitais e Redes Sociais, Publicidade Online e Comportamento. Já atendeu às empresas: Gael, Rai, AO5, Molotov, Aquatro, Prós, Informamidia,Ticket, Governo Espirito Santo, Detran, Setur, Unilever, P&G, Mondelez, Pepsico e UOL.

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