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CRM: Relacionamento e atendimento ao cliente, juntos, são a alma do negócio

crm-monitoramento-social-media-estrategiaNo Brasil, é grande o número de empresas que iniciam e encerram suas atividades diariamente. É de se admirar a criatividade de nossos empreendedores, que conseguem enxergar oportunidades e transformar ideias em negócios, até aquelas que poderiam, facilmente, ser consideradas banais por todos. Para ter sucesso em qualquer ramo, no entanto, uma coisa é primordial: a satisfação daquele que compra seu produto e confia em sua marca.

Antigamente, as companhias tinham poucos recursos para interagir com seus consumidores. O contato acabava limitado a cartas que se perdiam entre outros papeis e também a telefonemas que demoravam para ser atendidos. Isso, sem dúvidas, atrapalhava o importante processo de conhecimento entre marca e consumidor, que, muitas vezes, ficava desamparado por sua empresa favorita.

O avanço da tecnologia permitiu que, hoje, tenhamos diversos canais para que esse contato fique cada vez melhor.  As empresas podem disponibilizar atendimento via Facebook, Twitter, Instagram, chat online e telefone. As redes sociais possibilitam um contato mais informal e personalizado, já que é um ambiente conhecido por seu dinamismo. Além disso, as empresas têm acesso a informações essenciais como onde está o consumidor, o que gosta, como quer ser atendido etc.

Junto a esse avanço, também cresceu a exigência do público. De acordo com a pesquisa da Salesforce “Atravessando a Divisão de Gerações: Fornecendo Atendimento aos Clientes para os Consumidores de Hoje”, a geração Y – composta por jovens nascidos nas décadas de 1980 e 1990 – é quem define os novos padrões dos canais de atendimento. Esses consumidores desembolsam cerca de 200 bilhões de dólares por ano, têm um grande poder de compra e usam majoritariamente as redes sociais para obter atendimento. Neste estudo, em que foram ouvidas duas mil pessoas, ficou constatado que um quarto dos entrevistados não usaria mais os serviços de uma companhia em caso de desaprovação. Já outros 82% atestaram que fariam o mesmo no caso de ter péssimas experiências com uma marca por três vezes consecutivas.

Olhando esse cenário, é comum que o empreendedor sinta um pouco de medo e não saiba por onde começar para proporcionar um bom atendimento aos seus consumidores. Afinal de contas, como ter uma gestão correta e assertiva de inúmeros dados espalhados por tantos canais? Como dar devida atenção a tantas pessoas?

As soluções CRM (Custom Relationship Management) são as ferramentas ideais para auxiliar as marcas nesse quesito. Em uma única interface, é possível ter acesso à interação completa do consumidor nos diversos canais, e muitas empresas pecam justamente por não promoverem essa integração, de reunir as informações de uma pessoa que obteve atendimento via telefone, em um primeiro momento, e por meio das redes sociais, em um segundo momento, por exemplo. Com esse tipo de solução, o problema não acontece mais.

Além disso, o atendimento fica personalizado, pois a empresa tem acesso a informações estratégicas de cada consumidor, o que faz o contato ser dinâmico e assertivo. Dessa forma, é possível criar um perfil exato do cliente, o que facilita na hora de oferecer soluções e serviços sem parecer inconveniente ou fora de propósito.

Essa, porém, não é a única função de uma ferramenta CRM. Ela também permite o monitoramento de redes sociais a fim de entender o mercado em que se está inserido. Um empresário do ramo de eletrônicos, por exemplo, pode ter um feedback de seus potenciais clientes e constatar que os produtos de seu estoque estão fora do interesse da maioria. Sendo assim, ele pode renovar seu depósito de acordo com a vontade de seu público.

 

Entenda um pouco mais sobre CRM com esses conteúdos que separamos para você:

 

Bianca de Borba

É analista de métricas e monitoramento na Marte Digital Branding. Formada em Publicidade e Propaganda pela Universidade Regional de Blumenau, é entusiasta de redes sociais e atua na área há seis anos, tendo olhar analítico para soluções diversas nessas plataformas.

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