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Como treinar seu robô

Imagem: mão metálica clicando em tecla de um notebook, representando chatbots.

Os chatbots estão cada vez mais populares, com nomes comuns que podem ser associados a qualquer amigo ou parente, como Gal, Eva, Siri, Bia etc. Eles estão na linha de frente do atendimento ao cliente. E, a partir do uso de inteligência artificial, oferecem um atendimento inteligente, ajudam a reter o cliente e atendem questões mais complexas, entre outras vantagens.

Mas, antes de estarem prontos para interagirem com o público, foi preciso treiná-los, municiar seus sistemas com as mais diferentes informações ligadas ao universo do cliente.

Aí você pergunta: como é isso? Treinar uma máquina?

Mesmo estando na era da inteligência artificial, é preciso, sim, ensinar os robôs. O trabalho começa lá no desenvolvimento do projeto junto à empresa. E é algo contínuo…

Um bom ponto de partida é ter em mãos as perguntas mais frequentes feitas pelos clientes / consumidores da marca, que serão transformadas em “intenções” no chatbot e incluídas na ferramentas.

Adicionalmente, o chatbot é alimentado com um “dicionário” de palavras que estão ligadas àquele segmento, assim como os termos relacionados àquela marca, por exemplo. Ou seja, são palavras que podem não fazer sentido para a população em geral, mas estão no cotidiano do universo daquela empresa x consumidores/clientes. Feito isso, o bot estará pronto para começar a interagir com o seu público.

No entanto, o trabalho de aprimoramento de um robô de atendimento não termina aí. Mensalmente, ou de acordo com a necessidade o cliente, o time de linguistas do desenvolvedor deve analisar quais têm sido as perguntas mais frequentes, se as respostas estão atendendo as necessidades do usuários e até mesmo identificar algo que estava previsto, mas que nunca foi perguntado, e assim melhorar a assertividade e o desempenho do bot. Aqui entram as formas mais diversas de como são feitas as perguntas, incluindo regionalismo e gramática, por exemplo.

 

1.O que significa treinar um robô?

Treinar um robô significa prepará-lo para atender determinado usuário e determinado tema. Isto é, criar os conteúdos para que ele consiga responder as principais buscas de usuário.

 

2.Qual tipo de treinamento é aplicado?

Nem todo robô demanda um treinamento específico. As pessoas que vão operá-lo, sim, precisam saber como usar a ferramenta para, aí sim, treinar e aperfeiçoar o atendimento do robô.

O que normalmente se faz é a análise do produto ou serviço que a empresa comercializa e o tipo de atendimento. Em seguida, é feita a elaboração de termos e expressões que só ela possui, como nomes próprios e palavras que não existem no dicionário português.

Por exemplo: não é preciso fazer treinamento dizendo que carro e veículo são sinônimos. O Processamento de Linguagem Natural já prevê isso por semântica. Mas, vamos dizer que uma montadora lance um modelo de carro chamado INB. Nesse caso, teríamos que ensinar o robô a ler isso como sinônimo de carro.

Outro exemplo: fatura, boleto e conta costumam ser sinônimos. Porém, para algumas empresas, as palavras não têm o mesmo significado. Nesse caso, também precisamos intervir no dicionário.

 

3.Como é feito o treinamento de robôs?

O treinamento é feito de forma prévia e durante todo o tempo que o bot estiver no ar. Ele sempre terá oportunidades de melhorias. Por isso é essencial ter funcionários que trabalhem constantemente com o bot. O esforço não é preciso ser diário, mas a atenção é requisitada.

Os linguistas são capacitados para trabalhar no dicionário, criar palavras, barbarismos, expressões, funções lexicais, atribuir pesos para termos, entre tantas outras.

Não se trata de ensinar uma palavra-chave ao bot. E sim de injetar o contexto semântico por trás de determinada intenção.

 

4.Liste alguns dos principais tópicos no dia a dia do treinamento de robôs de atendimento

É preciso fazer o acompanhamento de perguntas de usuário, e ver também se elas foram respondidas com os conteúdos existentes.

Enfim, construir um bom chatbot implica em alguns fatores que incluem empatia, linguagem natural e até imagens, gifs, emojis, e o que for necessário para atender aos seus consumidores, com facilidade e uma boa experiência e usabilidade.

Cassiano Maschio

é diretor comercial na Inbenta no Brasil, empresa que auxilia o relacionamento online das marcas com seus clientes.

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