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Cliente feliz é o que importa

Imagem: blocos de madeira em tamanho crescente com estrelas em cima representando avaliação de cliente.

Não existe nada de novo nessa afirmação, o desafio das marcas está na execução.

Temos o aplicativo de inglês para crianças com a melhor avaliação na loja da Apple e do Google. Esse resultado vem de muito trabalho e colaboração entre diversas áreas. Para consegui-lo, fazemos o desenho de como queremos que seja a experiência de nossos clientes em todos os pontos de contato. Experiência incrível e consistente, entrega de valor e resolver problemas do dia a dia dos nossos clientes são nossos mantras.

Para o sucesso do negócio, isso é fundamental, porque boa parte do crescimento dos aplicativos vem da recomendação e do boca a boca. Se pararmos para pensar por dois minutos para lembrar do último app que baixamos, e como ficamos conhecendo esse app, será comum o motivo mais simples: um amigo indicou ou você ouviu falar.

Para construir e desenhar essa experiência, o time de Marketing precisa atuar como um facilitador entre diversas áreas da empresa. O time de Marketing trabalha para criar a proposta de valor, entendendo como podemos fazer parte da vida das pessoas, entendendo como podemos resolver problemas do dia a dia e como ser útil para cada cliente. Depois disso trabalhamos para que a proposta de valor seja executada por todas as áreas que se relacionam com os clientes: CRM, Customer Success, Social, UX, Content Marketing entre outras.

Aqui na Lingokids entendemos que a entrega do produto deve ser excelente: os times de produto e conteúdo são essenciais. Se nosso produto não for bom, é improvável que os usuários sejam atraídos por ele. E se a qualidade não for excelente, podemos atraí-los a princípio, mas eles não irão recomendar nossa marca.

Marketing e Produto trabalham juntos para garantir que a promessa da marca seja entregue na experiência do produto.

Preparamos essa lista com algumas dicas para criar uma base de clientes felizes.

  1. Aproveite as redes sociais: Nossos clientes em potencial estão no Instagram, YouTube ou Facebook (ou mesmo no Tik Tok). Portanto, é importante localizarmos essas pessoas e enviarmos as mensagens corretas para elas.
  2. Crie conteúdo de qualidade no blog: O blog também é um bom lugar para criar conteúdo no qual seus clientes em potencial possam estar interessados. Lembre-se de otimizar suas postagens para SEO para que elas apareçam nas primeiras posições. Quanto maior a visibilidade, mais pessoas o verão e podem se interessar pelo seu produto.
  3. Crie uma comunidade: não ofereça o mesmo conteúdo que todos os outros. Cuidar da comunidade de perto e pessoalmente, nos diferencia dos nossos concorrentes. Para construir uma comunidade, refletimos sobre algumas perguntas: como a marca pode facilitar a troca de experiências entre pessoas que estão passando pelos mesmos desafios? Por que alguém irá consumir nosso conteúdo? Qual valor nosso conteúdo pode entregar?
  4. Interaja com eles sempre de forma personalizada: Responda às suas perguntas e dúvidas sobre o produto. Embora eles ainda não sejam seus clientes e estejam simplesmente interessados no seu produto, a maneira como você gerencia sua comunidade pode significar sim ou não para muitos deles.
  5. Cuide da moderação: Sua comunidade deve ser um espaço seguro, onde as pessoas se sintam à vontade para trocar ideias e experiências.
  6. Personalização sempre: A experiência do usuário deve ser exclusiva para cada um.
  7. Ofereça um bom FTUE (First Time Use Experience): O momento mais crítico e quando podemos perder mais usuários, é durante a primeira interação do usuário com o produto. O desafio é oferecer ao usuário uma visão geral de suas principais funcionalidades, para que ele perceba o valor real oferecido pela marca.
  8. Lembre-se de quem é o verdadeiro comprador da sua marca: nosso produto é desenvolvido para crianças, mas os pais são os que tomam a decisão de compra. Nossa estratégia de engajamento? Oferecer experiências entre pais e filhos desde o início.
  9. Diferencie-se dos seus concorrentes: Uma das nossas marcas registradas são os personagens, criados por Guillermo García-Carsí, autor do famoso desenho animado Pocoyo. Eles são únicos e nossos usuários se identificam com eles.
  10. Concentre-se nos pontos fortes do seu produto e explore-os: Nosso conteúdo e atividades não se concentram apenas no aprendizado das crianças, mas em aprender brincando. Acreditamos no playlearning, e estudos mostram que nosso método funciona melhor do que os métodos tradicionais.
  11. CRM deve ser prioridade: criar uma visão de relacionamento, com réguas pensadas para manter engajamento faz parte das nossas prioridades. Entendemos os gatilhos de engajamento, entendemos os momentos mais importantes que nossos clientes utilizam o nosso produto e usamos esse conhecimento para construir nossa comunicação.
  12. Não mostre apenas seu produto: Se você falar apenas sobre o quão bom é, isso não será relevante para seus usuários, que desejam conteúdo que ofereça valor.
  13. Não esqueça seus usuários inativos: Eles são aqueles que não usam seu produto há algum tempo. Se você deseja recuperá-los, continue oferecendo conteúdo de qualidade, mas com uma frequência mais baixa.
  14. Seja empático: Cada usuário é diferente e é essencial que você se esforce para resolver a situação e o problema que eles têm. Na Lingokids, temos usuários de todas as partes do mundo. Portanto, é muito importante entender a conexão de cada um.
  15. Em Atendimento ao Cliente não basta resolver os problemas: medimos constantemente os motivos de reclamações e trabalhamos para melhorar processos que irão evitar os problemas dos nossos clientes.
  16. Incentive seus usuários a contar mais sobre como eles são: aqui na Lingokids, fazemos isso e, para celebrar a diversidade de nossos usuários, temos uma “Família do mês”.
Carol Baracat

é formada em Comunicação Social pela Fundação Armando Álvares Penteado, possui pós graduação pela Fundação Getúlio Vargas em Negócios e em Gestão de Sustentabilidade. Antes de atuar na Lingokids, Carol trabalhou em branding & advertising para Nextel, foi diretora de marketing para a América Latina da Spotify e diretora de marketing e conteúdo do Guiabolso.

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