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Black Friday: quem não se comunica, se trumbica

Imagem: letreiro neon com a frase Black Friday.

Estamos perto de completar uma década de Black Friday no Brasil. O evento que começou por aqui em 2010 amadureceu tanto para os varejistas quanto para os consumidores. Em 2018, 33% dos consumidores esperaram a Black Friday para comprar algo que já desejava, de acordo com levantamento do eBit.

Essa consolidação da data traz oportunidades para melhorar os processos do negócio que, se superarem o imediatismo e gargalos típicos da sexta-feira mais intensa do varejo, certamente estarão aptos a oferecer uma experiência de compra marcante para o consumidor no resto do ano.

Neste cenário, a comunicação é um dos maiores desafios da data. Faz sentido pra você que 4,3 milhões de pedidos em um único dia podem gerar enorme impacto no relacionamento das empresas com seus clientes, correto? Pois esse foi o volume de compras realizado na Black Friday 2018, segundo a ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico).

Manter uma régua de comunicação multicanal durante toda a jornada é fator-chave para que a experiência dos consumidores seja capaz de fidelizá-lo à loja. Muito se fala, se investe e se trabalha na aquisição dos clientes, mas nem sempre os processos de compra e, principalmente, pós-compra recebem a mesma atenção.

É aí que mora o perigo: conquistar um novo cliente pode custar entre cinco e 25 mais do que reter um já existente, segundo estudo da Harvard Business Review. Fazer uma pessoa botar os pés na loja (ou acessar online) é caro ou caríssimo, mas mesmo assim ainda é comum se apegar ao topo e meio do funil.

Problemas na finalização da compra e atraso na entrega estão entre os principais motivos das reclamações dos clientes durante a Black Friday, segundo o ReclameAqui. São dores comuns no e-commerce, onde a data é mais forte, mas em 2019 o comércio físico deve se igualar ao virtual, como prevê pesquisa do Google com a Provokers.

Sabe o que esse cenário significa? Novas dores e novas oportunidades de se comunicar com os clientes com objetivo de gerar valor, de acompanhá-lo e de estar onde ele está. Para muitas lojas, a experiência de compra pode ser física ou virtual.

A oportunidade de comunicar para fidelizar

Pode ser “ou”, mas também pode ser uma experiência “física e virtual”.

Imagine o cenário: o cliente visita a loja virtual alguns dias antes da Black Friday, tem o primeiro contato, demonstra interesse por um smartphone recém-lançado deixando seu e-mail e número de telefone para ser comunicado de promoções. Na sexta-feira, é impactado por um SMS informando que o produto estará com desconto na loja física mais próxima até determinado horário.

Na loja física, outras promoções podem impactá-lo em uma compra por impulso, adicional à aquisição do aparelho celular. Uma moderníssima máquina lava e seca, por exemplo. No check-out, o cliente pode informar que aceita ser informado sobre a entrega por WhatsApp e, prontamente, já recebe uma confirmação da compra.

Dias antes da entrega, um novo contato é feito pelo WhatsApp, de forma automatizada, em que um chatbot conversa com o cliente para confirmar as informações, horários de entrega e características da máquina de lavar.

No dia da entrega, é notificado por WhatsApp ou SMS de que os entregadores estão a caminho.

Com o produto em casa, recebe uma régua de e-mail com vídeos de dicas de como utilizar a máquina da forma mais eficiente e produtiva possível.

É o exemplo de uma jornada que começa na aquisição do cliente (que ainda não fez a compra) e vai até o ponto renegado por grande parte das empresas: o relacionamento após a compra, mantendo o consumidor informado inclusive em sua experiência com o produto.

Isso é sonho ou coisa de ficção científica? Definitivamente, não. Estamos falando de tecnologias que estão mais que presentes em nosso dia a dia, e o mercado conta com soluções capazes de interligar todas elas como é o caso das Plataformas de Comunicação, que orquestram e integram canais de comunicação e sistemas de forma automatizada.

A oportunidade de repensar a comunicação e a jornada do cliente é agora, no evento mais quente do varejo. Afinal, ano passado foram 2,6 bilhões de faturamento e em 2019 esse volume deve crescer.

Está pronto para se comunicar melhor e fidelizar seus clientes?

Raphael Godoy

é Head de Marketing na Zenvia. Com especialização em Gestão de Marketing e pós-graduação em Administração de Empresas com ênfase em Finanças, ambas realizadas na FGV, além da atuação no Marketing de empresas como Telefonica e Lopes, tornou-se um especialista no desenvolvimento de estratégias de marketing nos mais variados canais diretos e indiretos de vendas, com comprovado histórico de reversão, crescimento de participação de mercado, vendas e lucro em diferentes categorias e ambientes de negócios, de startups a multinacionais.

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