É perceptível que primar por uma excelente experiência digital é a preocupação geral do mercado. Este será um dos principais fatores de diferenciação para companhias, que, seja concorrendo com startups ou com a transformação digital de seu próprio mercado, precisarão oferecer experiências excepcionais para seus clientes. Vale ressaltar ainda, que boas experiências também podem gerar mais receita, conforme mostrou pesquisa da PwC, na qual consumidores afirmaram estarem dispostos a pagar até 1/3 a mais por uma boa experiência de compra. Considerando isto, são identificadas cinco principais tendências para experiências digitais em 2020:

Faça experimentos digitais

Mapear a jornada do cliente usando dados para melhoria da experiência digital já faz parte da rotina das melhores empresas no mercado. O que deve ganhar força em 2020 é a experimentação para chegar à experiência mais personalizada, no canal mais apropriado e no momento mais preciso. Isso significa usar os dados coletados para testar diferentes configurações dos canais digitais para cada segmento de audiência. Teste A/B, growth hacking (marketing orientado a experimentos), teste multivariável e uso ampliado de ciência de dados são as principais tendências.

Um elemento importante desta coleta e uso de dados é a anonimização destas informações. Leis europeias como a GDPR e a brasileira LGPD já trazem novos desafios, e oportunidades, para empresas, as quais deverão adaptar-se aos novos requisitos de tratamento e disponibilização dados.

Invista na experiência do colaborador

Negócios disruptivos não são novidades no mercado. Startups vem usando a tecnologia para transformar a experiência dos clientes em diversos segmentos (serviços financeiros, seguros, transporte, entretenimento, etc) e este movimento já está instalado também nas empresas tradicionais com projetos de transformação digital.

Neste sentido, a principal tendência para 2020 é melhorar a experiência do colaborador. As organizações pensarão cada vez mais em como aprimorar os ambientes de trabalho para aqueles que são os principais advogados de sua marca. De que vale vender uma excelente experiência para o cliente quando seus colaboradores estão sofrendo para realizar tarefas simples em sistemas obsoletos e canais de comunicação falhos?

Uma das tendências é o investimento em digital workplaces, uma evolução das antigas intranets. Se antes esta ferramenta era utilizada para comunicar de forma unilateral informações institucionais, com um digital workplace os colaboradores são convidados a interagir, gerar conteúdo e quebrar barreiras internas de informação.

Crie métricas específicas para experiência

Se o ROI ainda é a maneira mais efetiva de medir o sucesso do investimento realizado em marketing, ela pouco responde se de fato a experiência do cliente melhorou ou não. Como este será um dos fatores decisores para os clientes nos próximos anos, é fundamental que as empresas pensem em como medir a progressão da experiência do cliente. Não existe modelo amplamente difundido para isso, porém uma maneira de começar pode ser combinando métricas já existentes de satisfação, investimento e engajamento. Há até mesmo a proposição de novas métricas, a exemplo do ROX (return on experience), proposta pela PwC em uma pesquisa global.

Reduza custos operacionais

Focar na experiência, por vezes, exige transformar a estrutura de tecnologia da organização possibilitando a oferta de novas soluções ao cliente. A participação do departamento de TI na criação, desenvolvimento e priorização dessas soluções fará com que esta área se torne mais estratégica para o negócio. É o momento então de focar em gerar resultados, tirando ao máximo a carga operacional desta equipe. Terceirizar o desenvolvimento de sistemas que não sejam parte do core business é uma das maneiras mais rápidas focar no que realmente importa.

Além disso, fazer a migração de sistemas on premise para soluções na nuvem ajuda na redução de custos de infraestrutura como manutenção, atualização, upgrade de hardware, entre outros. A nuvem permite ainda uma redução do time to market, ou seja, do tempo entre desenvolvimento de uma solução até sua disponibilização para o cliente, ao cortar boa parte da custosa etapa inicial de design, construção e implementação.

Foque no fator humano

Investimento em tecnologia é fundamental para quebrar barreiras internas, otimizar processos e acelerar a inovação, entretanto o fator principal é o humano. Tecnologia não é a única resposta para as empresas que estão buscando melhorar a experiência digital de colaboradores e clientes. Ela deve ser vista como a ferramenta que dá às pessoas o poder de propor novas soluções. Ainda no fator humano, de nada adiantará prover as ferramentas para inovação sem uma estrutura de gerenciamento que permita que novas ideias surjam de diversos pontos da organização e sejam de fato ouvidas e consideradas.